Отчет по качеству обслуживания (заявки): для чего нужен и как им пользоваться
Отчет по качеству обслуживания (заявки) позволяет менеджерам компании отслеживать и анализировать уровень удовлетворенности клиентов по каждой заявке. В отчете собираются оценки клиентов, чтобы было проще выявить сильные и слабые стороны в процессе обслуживания, определить области для улучшения и оценить эффективность работы сотрудников.
Обратите внимание! Сбор оценок ведется только в рабочее время канала. Если рабочее время не установлено, то без ограничений.
Чтобы построить отчет по качеству обслуживания (заявки), перейдите в раздел «Отчеты» и нажмите «Отчет по качеству обслуживания (Заявки)»:
Обратите внимание, что с помощью фильтров вы можете сформировать отчет по нужным данным: по ответственному за заявку или ее автору, статусу заявки, типу каналу связи и т.д. Для этого нажмите на необходимое поле в Фильтре и выберите данные:
Отчет можно построить по конкретному ответственному или целому отделу. Для этого в поле «Ответственный за заявку» выберите сотрудника или кликните «Развернуть оргструктуру» и выберите нужный отдел:
Выберите группировать по дате создания (по дням, неделям, месяцам, кварталам или годам) и задайте период. После этого нажмите кнопку «Построить отчет»:
Обратите внимание! Отчет содержит в себе данные за вчерашний день и ранее. Данные за сегодня станут доступны на следующий день.
В отчете доступны следующие данные:
Дата отзыва
Оценка
Номер заявки
Название заявки
Статус заявки
Возвращена ли в работу
Причина возврата
Контакт
Автор заявки
Ответственный за заявку
Контролер заявки
Согласующий заявку
Ответственный за контакт
Дата создания заявки
Дата закрытия заявки
Тип канала
Название канала
Для того чтобы увидеть больше информации, потяните «ползунок» под отчетом:
Кроме табличного отображения отчета, можно выбрать другую визуализацию: Линейный график или Круговая диаграмма. Нажмите на стрелку рядом с «Таблица» и выберите нужный вид отчета:
Линейный график отчета по качеству обслуживания (заявки): 
Круговая диаграмма отчета по качеству обслуживания (заявки):
Если вы нажали кнопку «Построить отчет», но видите на экране надпись «Нет данных по выбранным параметрам», измените параметры фильтрации и нажмите снова кнопку «Построить отчет»:
Если после изменения параметров фильтрации отчет не построился, то нужно проверить: подключены ли каналы в кабинет компании и включена ли функция SLA в необходимых. В отчет по качеству обслуживания (заявки) поступают данные только из тех каналов, в которых включена функция SLA:
Что такое SLA и как его включить в необходимом канале, читайте в данной статье.
