Отчет «Скорость реагирования на запросы клиентов» — инструкция по использованию
Отчет «Скорость реагирования на запросы клиентов» показывает, как быстро сотрудники отвечают на сообщения клиентов. Он поможет оценить оперативность их работы. Вы сможете определить возможности для улучшения качества обслуживания и сделать так, чтобы клиенты получали ответы быстрее и были довольнее.
Чтобы построить отчет по Скорости реагирования на запросы клиентов, перейдите в раздел «Отчеты» и нажмите «Скорость реагирования на запросы клиентов»:
С помощью фильтров вы можете сформировать отчет по нужным данным: по типу канала связи, сотруднику (ответственному за контакт), определенному каналу (название) и т.д. Для этого нажмите на необходимое поле в Фильтре и выберите данные:
Отчет можно построить по конкретному ответственному за контакт или целому отделу. Для этого в поле «Сотрудник» выберите человека или кликните «Развернуть оргструктуру» и выберите нужный отдел:
Выберите группировать по дате создания (по дням, неделям, месяцам, кварталам или годам) и задайте период. После этого нажмите кнопку «Построить отчет»:
Обратите внимание! Отчет содержит в себе данные начиная с 03.05.2024. Данные собираются по каналам, в которых включена опция SLA. Информация в отчете обновляется с задержкой в 1 день.
В отчете по скорости реагирования на запросы клиентов доступны следующие данные:
- Контакт — при клике по ФИО в новой вкладке откроется диалог с конкретным контактом
- Тип контрагента — компания или частное лицо
- Компания — название компании или частного лица
- Статус контакта
- Тип канала
- Время ответа на первое обращение
- Просрочено — успел ли ответить в срок по SLA
- Итого просрочено
- Ответственный за контакт
- Метки
Для того чтобы увидеть больше информации, потяните «ползунок» под отчетом:
Построенный отчет можно скачать в виде таблицы на ваш компьютер или сохранить в раздел «Мой диск» в Upservice. Для этого над таблицей справа выберите нужную кнопку:
Кроме табличного вида отчета, можно выбрать визуализацию в виде линейного графика. Нажмите на стрелку рядом с «Таблица» и выберите линейный график:
Линейный график отчета по скорости реагирования на запросы клиентов показывает:
1. Средняя скорость ответа по каналам
2. Средняя скорость ответа по сотрудникам
3. Просроченные запросы
4. Просроченные запросы по сотрудникам
5. Средняя скорость ответов
Вы можете использовать инструменты для работы с линейным графиком. Например, скачать картинку отчета на ваш компьютер, увеличить изображение, просматривать различные части графика с помощью «перетаскивания»:
