Как работать с Тикетами в Upservice

Тикет система — это инструмент для организации и управления обращениями клиентов из разных каналов связи, которые вы можете подключить в системе. Каждый запрос клиента превращается в отдельный "тикет" или как ее могут еще называть - заявку, который отслеживается от создания до полного решения. Такая система позволяет структурировать коммуникацию, повысить качество обслуживания и не потерять ни одного запроса.

Тикеты могут создаваться из любого канала, что вы создадите в Upservice, а именно: Форма на сайте, Чат на сайте, Email, Telegram и Whatsapp. 
Чтобы настроить работу вашей Тикет системы внутри Upservice давайте перейдем на саму вкладку тикеты, она находится в одном из пунктов меню слева: 

Для того, чтобы создать ваш первый тикет, убедитесь, что во вкладке настройки каналов, у вас подключен хотя бы один канал связи:

Давайте напишем нашу тестовую заявку в канал телеграмм от клиента: 

После перейдем в Upservice и увидим наш вновь созданный тикет:

Автоматически наш новый тикет попадает в статус "Новое". Всего в нашей тикет системе находится 5 статусов:
1. В обработке АИ - в этот статус попадают обращения, которые находятся в обработке АИ ассистента техподдержки на первой линии поддержки. То есть АИ ассистент помогает ответить на вопросы клиента без привлечения оператора канала, если он не справляется, то в таком случае переведет на оператора. Более подробно как настроить АИ ассистента техподдержки в Upservice можете почитать здесь. 
На данный момент взаимодействие АИ ассистента и тикетов не реализовано. Мы работаем в данном направлении и скоро данный функционал будет доступен.
2. Новое - в этот статус попадают все новые обращения, которые написали пользователи по всем типам каналов.
3. В работе - в этот статус попадают тикеты, которые оператор взял в работу и ведет коммуникацию с пользователем (как это работает см. ниже)
4. В ожидании ответа - в данный статус попадают обращения пользователей, которым оператор уже дал ответ, к примеру запросил дополнительную информацию и ожидает ответа от пользователя.
5. Решено - это финальный статус тикета, когда обращение было успешно обработано оператором, результатом которого является либо заведение задачи/заявки по обращению от пользователя, либо обращение было решено путем переписки с оператором. 

Обратите внимание! Тикеты из статуса Решено вернуть к работе нельзя.

Для того, чтобы взять тикет в работу, для начала необходимо перейти в сам тикет путем нажатия на него:

После того как перешли в наш тикет, мы можем увидеть следующую информацию, которая находится в самом тикете, а именно:

1. Информацию о тикете:

 - Дату создания тикета

 - Выполнить по (SLA, если указан в настройках) настраивается в настройках самого канала.

 - Контакт, на основе которого создался наш тикет

 - Канал, по которому пришло обращения от пользователя

 - Описание тикета - это само сообщение пользователя, который написал нам.

Обратите внимание! Данные параметры нельзя редактировать. Они подтягиваются автоматически из контакта.

2. Стандартные настройки сущности, такие как:
- Права доступа - сотрудники, которые имеют доступ к тикету. Автоматически к тикету предоставляются доступы всем оператором каналов и сотрудникам подразделения Администрация.
- Связи - связь с другими сущностями, с которыми можно связать тикет.
- Ответственный за тикет
- Метки

Также, если перейти во вкладку правее "Контактная информация" - здесь мы можем увидеть дополнительную информацию про контакт, если она есть:

После того, как мы познакомились с вами с основными инструментами в самом тикете, давайте возьмем наш тикет в работу, для этого со стороны оператора нажимаем на кнопку "Взять в работу", после чего наш тикет автоматически назначит нас ответственным за тикет и переведет его в статус в работе, выглядит в самом тикете это следующим образом:

А на канбан доске мы видим, что наш тикет перевелся в статус "В работе":

Следующим нашим шагом могут быть разные действия, но сперва давайте ответим нашему пользователю, что мы приняли его запрос в работу:

После нашего ответа мы видим в тикете, что он перевелся в другой статус, а именно в "В ожидании ответа", так это выглядит на канбан доске:

Теперь давайте продолжим на примере канала чат на сайте. Наш тикет находится в статусе в работе, так как клиент ответил нам "Спасибо" , тем самым перевел тикет в статус "В работе". Далее нам необходимо завести задачу или заявку по его обращению. Сделать это можно несколькими способами. Первый самый адаптированный специально под тикеты находится в кнопке "Добавить":

Здесь мы можем выбрать необходимую нам операцию, а именно создать:
- Заявку
- Задачу
- Сделку

Выберем к примеру задачу. Выбираем необходимый тип задачи 

К примеру Задача тип простой и заполняем все необходимые поля:

Автоматически в задачу пробрасывается описание задачи (сообщение пользователя, с которым он обратился) и добавляется связь с контактом и самим тикетом.
После того, как мы заполнили все необходимые нам поля, нажимаем кнопку "Создать", нас автоматически переводит на созданную нами задачу:


Вернувшись в наш тикет нажав на стрелочку назад мы видим, что в диалог с пользователем отправился автоответ, что создалась задача для дальнейшей работы. То есть таким образом мы перевели запрос клиента на вторую линию поддержки, который в дальнейшем будет выполнять эту задачу:

И на канбан доске мы также видим, что наш тикет перешел в статус решено:

Поздравляю! Вы обработали ваш первый тикет.

Теперь давайте рассмотрим другие еще несколько случаев использования тикет системы в вашей работе:
Например, если вам не нужно создавать какую-либо задачу или заявку, а вы просто смогли решить проблему пользователя в диалоге с ним, то вы можете просто перевести тикет в статус решено путем нажатия на кнопку "Закрыть":

Таким образом вы также переведете ваш тикет в статус "Решено".

В случае, если вам необходимо посмотреть, вспомнить переписку контакта за более ранние сроки, вы можете перейти в сам контакт через раздел Контакты и чаты:

Либо перейти в чат с контактом в самом тикете нажав на контакт в информации о тикете:

Если у вас есть контакты, к которым создание тикетов вам не нужно, то вы можете отключить создание тикетов для конкретного контакта перейдя в сам тикет и в контактной информации найти тогл "Автоматически создавать тикеты" перевести его в не активное положение:

Для более быстрого и эффективного поиска необходимых вам тикетов вы можете воспользоваться фильтрами в самом разделе Тикеты:
Есть фильтры общие по разным параметрам, например:
- Ответственный
- Статус тикеты
- Дата создания и др

Либо воспользоваться быстрыми фильтрами, отсортировав только ваши тикеты, либо все: