4 нестандартных совета по общению с клиентами в B2B
В этой статье мы собрали советы, основанные как на собственном опыте, так и на «набитых шишках» наших коллег. Наша идея проста — дать понятные и применимые к реальной деятельности советы, которые помогут выстроить общение с клиентами в онлайне.
Зачем нужна история общения с клиентом?
Клиенты приходят за решением своих проблем. Они ожидают, что вы поможете. Так же они ожидают, что вы ничего не забудете и не перепутаете. Поэтому вы должны помнить, что и когда пообещали клиенту.
СОВЕТ №1: ведите историю общения с клиентом
Клиент может первый раз написать вам в Telegram, а потом отправить уточняющее письмо и спросить какую-то мелочь в чате на сайте. Для него такой процесс выглядит целостным и привычным, он всегда так общается:
- он уточнил в Telegram (потому что ему так было удобнее в этот момент) оказываете ли вы услуги клининга офисов;
- потом по email отправил реквизиты для заключения договора и контакты менеджера с его стороны;
- через пару дней снова написал в Telegram и попросил изменить сроки оказания услуг.
Зачем повергать себя в организационный хаос и искать информацию в разных источниках?
Upservice не допускает подобного развития событий в принципе. Вне зависимости от канала, по которому вам написал клиент, все попадает в единый чат. Вся история общения с клиентом хранится в одном месте.
Вы видите все, что писал клиент. Вы видите все, что писали менеджеры. Вы видите все задачи, связанные с этим клиентом, все документы и заказы. Вы обладаете всей информацией и ничего не забываете. Клиент не чувствует себя попугаем, повторяя одно и то же несколько раз.
Вам нужно работать над ошибками
Иногда бывает, что сделка проходит очень тяжело. Много согласований и все идет как-то наперекосяк. Вы же не хотите, чтобы каждая сделка превратилась в сражение? Если так, то вам нужно учиться на своих ошибках.
СОВЕТ №2: учитесь на своих неудачных сделках и совершенных ошибках.
Ошибки совершают все, и вам нужно быть к этому готовым.
У вас должен быть инструмент, с помощью которого вы сможете отследить весь процесс неудачной сделки: от первого контакта до пожелания «всего хорошего» клиенту. Такой, как «Контакты и чаты» в Upservice, который позволяет организовать работу компаний до 500 человек.
Если вы не агрегируете информацию и не делаете на ее основании выводы — вы не будете успевать за рынком и его изменениями.
Ищите слабые места и анализируйте. Посмотрите на историю общения с клиентами.
Например, вы можете выяснить, что причиной отказа в сделке является большое время подготовки документов. Или слишком неспешное выполнение заказа. Или банальное «забыл о чем договаривались» со стороны вашего менеджера.
Вам нужна командная работа и инструменты для ее организации
Общение с клиентом происходит сейчас, в моменте. Клиент ожидает мгновенный ответ от вас. Поэтому вы должны работать сплоченной командой, чтобы оперативно помогать друг другу и отвечать на запросы клиентов.
СОВЕТ №3: работайте командой и помогайте друг другу.
В ежедневной работе вам нужно использовать инструмент, который будет объединять ваших коллег в команды при необходимости. И делать это с минимальными затратами времени с вашей стороны.
«Контакты и чаты» — именно так и работают. Упоминаете коллегу и он автоматически получает доступ к вашей истории общения с клиентом. Документы, запросы, переписка — права назначаются автоматически.
Рассмотрим кейс: обратился клиент с запросом на мойку фасада здания. А вы не знаете, свободна ли вышка на этой неделе. Upservice дает готовое решение для таких ситуаций: прямо в диалоге с клиентом упоминаете коллегу, он получает доступ к переписке и дает вам ответ.
Все это работает «из коробки», ничего настраивать не нужно. В случае необходимости вы можете забрать доступ к заказу, так же просто, в пару кликов.
Качество общения это почти то же самое, что и качество обслуживания
От того, насколько быстро и качественно ваш клиент получит ответы на свои вопросы, зависит мнение о вашей компании. Но если он получает быстрый отклик на его запрос — ему это понравится.
СОВЕТ №4: уделяйте внимание качеству общения с клиентом.
Качество общения — это одна из ключевых характеристик, по которой клиенты формируют первичное мнение о вашей компании. Крайне низкая вероятность, что получится выстроить долгосрочные отношения, если вы со своей стороны постоянно что-то забываете или путаете.
Поэтому качественное общение помогает вам удерживать клиентов. Значит, помогает вам больше зарабатывать.
Заключение
Мы хотим сказать одно — вы находитесь в состоянии постоянного развития. Рынок и конкуренты очень быстро двигаются вперед и вы движетесь вместе с ними.
Вы должны быть готовы к тому, что хотят ваши клиенты. Тренд — омниканальность. Это означает, что вы должны быть готовы к тем способам и каналам коммуникаций, которыми пользуются ваши клиенты.
Вам нужно помнить, о чем вы общались с клиентом.
Вам нужно анализировать уже совершенные ошибки и улучшать свои коммуникации.
Вам нужен командный инструмент для общения. Или инструмент, который организовывает общение внутри команды.
Вам нужно уделять внимание качеству общения.
Мы не говорим, что эти советы — однозначный путь к успеху и ключ для решения всех проблем. Все зависит от реализации «по факту». Мы лишь делимся информацией и инструментами, в которых сами уверены.