Что такое SLA

При подключении каналов связи в Upservice администратор канала может встретиться с таким понятием, как SLA.

SLA (Service level agreement) или соглашение об уровне обслуживания — это договор между поставщиком услуг и клиентом. Он описывает перечень предоставляемых услуг, скорость ответов, уровень сервиса, права и обязанности обеих сторон.

Использование SLA при настройке каналов связи в Upservice позволит придерживаться сроков при предоставлении ответов клиентам и не выходить за временные рамки выполнения заявок.

Для того чтобы настроить SLA, необходимо подключить один из доступных каналов связи с Upservice. О том, как подключить форму на сайте, онлайн-чат, Telegram-бот, Whatsapp и электронную почту к Upservice вы можете прочитать в разделе «Контакты и чаты».

После подключения необходимого канала связи перейдите во вкладку «Настройки каналов» раздела «Контакты» и выберите канал связи, в котором хотите настроить SLA:

Пролистайте настройки канала связи до ползунка «SLA» и активируйте его. Ползунок должен стать бирюзовым:

Затем в блоках «SLA оператора» и «SLA исполнителя» заполните необходимые поля (Часы и Минуты):

Обратите внимание: при настройке SLA вам необходимо указать SLA и оператора канала, и исполнителя.

После заполнения SLA нажмите «Сохранить»:

Для того чтобы обращения клиентов не терялись, Upservice напоминает операторам и администратору канала о том, что пользователь ожидает ответа:

Заявка на основе обращения от клиента:

Когда вы создаете заявку из сообщения клиента в канале связи, где установлено время SLA, поле «Выполнить по, Контакт, Объект учета SLA, Канал» в заявке будет заполнено системой автоматически, отредактировать их будет нельзя (сделано это для того, чтобы сотрудники не нарушали обязательства по срокам перед клиентами):

Ваш клиент сможет отслеживать ход работы по своей заявке. Upservice отправит ему ссылку на заявку в канал коммуникации, по которому клиент обратился в компанию и будет уведомлять о ходе работы над ней (передана в работу, выполнена или отклонена). Если заявка была создана оператором не из сообщения клиента, уведомление будет отправлено на email клиента, а если email не указан, то sms-сообщением на номер клиента.

Также добавить функцию SLA возможно и при создании записи в Справочнике:

Добавлять функцию SLA в справочнике удобно для последующего учета количества, к примеру, заявок, которые поступают в ваши каналы. Таким образом получается, что при связывании заявки с записью в справочнике, у которого установлен SLA, то в таком случае SLA автоматически подтянется в заявку.
Для этого при создании заявки вам просто необходимо указать Объект учета SLA вашу запись в справочнике, в которой указан SLA и срок выполнения подтянется автоматически.

Чтобы следить за качеством выполнения заявок по SLA в системе существует "Отчет по заявкам "(Service Desk)". В нем вы можете отслеживать какое кол-во часов просрочили ваши сотрудники на выполнение заявки и другие параметры.