Воронка продаж или путь клиента в вашей компании

Вот смотришь на какую-то компанию и понимаешь: ну, очевидно, что они продают не так, неправильно. И сразу готов дать несколько ценных советов: «делайте вот так». Но когда смотришь на свой бизнес и думаешь «а что мне улучшить в продажах чтобы зарабатывать больше?», то ответа нет.

Но все просто: чтобы понять, где вы теряете, нужно понять, как движется клиент «внутри» вашей компании. Выяснить этот путь и все разложить по полочкам помогает воронка продаж.

Воронка продаж — это что такое?

Это путь клиента в вашей компании от момента, когда вы с ним знакомитесь (получаете его контактные данные) до получения оплаты.

Используйте воронку продаж, чтобы видеть движение клиента внутри вашей компании. С помощью этого инструмента вы будете видеть: на каких этапах возникают проблемы, какие работы «зависают» на неделю.

А самое главное — вы будете видеть, сколько клиентов теряете на каждом этапе. Устранив причины потерь вы сможете увеличить свои продажи.

Сейчас расскажем, как использовать воронку продаж с пользой для бизнеса и как это работает в Upservice.

Каждый клиент — это контакт в базе

Через Telegram, почту или чат на сайте вы получаете контакты клиента и какую-то информацию о нем. На основании этого автоматически создается контакт. При необходимости можно создать контакт вручную.

Клиент может быть целевым, а может быть что «просто мимо проходил». Процесс определения «ваш — не ваш» мы называем «Квалификация».

Оцифровывайте каждый контакт и вносите его в базу клиентов. Вы будете знать откуда они приходят, чего хотят, какие сферы бизнеса представляют. Вы получите доступ к информации, которая раскроет вам глаза не только на продажи, а на весь ваш бизнес.

На первом этапе выявляются потребности клиента (что он хочет), его возможности (какую сумму он готов потратить) и терпение (сколько он готов ждать выполнения услуги). Если в результате квалификации выясняется, что он хочет купить башенный кран, а вы оказываете услуги по клинингу офисов, то такой контакт попадает в «Архив» как нецелевой.

Статусы контактов

Чтобы избежать путаницы, мы группируем контакты по следующему принципу:

Неразобранное — это клиенты, которых еще не квалифицировали. Т.е. мы еще не знаем, целевой ли это клиент.
Активные — это клиенты, которые после квалификации определены как целевые.
Архив — это не целевые и пользы от них нет.

Контрагенты (Заказчики) и Контрагенты (Исполнители) — это списки компаний в зависимости от их роли.

Следите за тем, чтобы статусов «Неразобранное» было как можно меньше. Каждый такой контакт — это потенциальная продажа и прибыль для вашего бизнеса.

Контакты со статусом «Архив» дадут понимание о том, кого вы привлекаете. Если большая часть входящих контактов получает такой статус, то вы тратите деньги не на ту аудиторию.

К каждому контакту можно добавить метку, назначить ответственного. Прямо из карточки можно сразу создать задачу или заказ.

Работа с заказами в воронке продаж

Вы получили контакт, связались с ним и выяснили, что ему нужно. Поняли, что это целевой клиент и приступили к работе. Создаем заказ и описываем все, что нужно сделать. Прикрепляем документы (если они есть), указываем сумму, сроки, прочие условия и запускаем заказ в работу.

Такой заказ получает статус «Лид». На этом этапе проводится вся подготовительная работа, как внутри компании, так и с заказчиком:
- финально согласовываются условия (сумма, порядок оплаты, объем работ и т.д.);
- определяются исполнители заказа (кто в нашей компании будет выполнять работы, что необходимо для выполнения и т.д.);
- согласовываются сроки оказания услуг.

Храните всю информацию по заказу непосредственно в карточке заказа. Ставьте задачи на коллег, упоминайте их в чате, прикрепляйте документы и т.д. Старайтесь делать так, чтобы все коммуникации с клиентом или с коллегами находили отражение в карточке. Это сделает сделки прозрачными (вы будете видеть всю историю работ по ней) и сформирует историю сотрудничества с контрагентом.

Для воронки продаж мы создали универсальный алгоритм:

Создаем контакт → квалифицируем контакт → создаем заказ на основании контакта (мы называем это «Лид», т.е. заказ является целевым) → согласовываем условия заказа (подписываем документы) → работаем над заказом → завершаем заказ и выставляем закрывающие документы (акт, счет и т.д.) → проверяем качество выполнения → заказ закрыт.

При создании лида необходимо указать лицо, которое будет подписывать документы с вашей стороны. Когда менеджер, сейлс или кто-то другой закончит работу с лидом, то заказ будет переведен в статус «Согласование», а подписывающее лицо получит соответствующее уведомление.

Мы предусмотрели защиту от ошибок. Поэтому подписывающее лицо дополнительно проверяет условия заказа и, если нет замечаний (сроки, даты, реквизиты, суммы и т.д.), переводит заказ на следующий этап — «В работе». Таким образом, непосредственный подписывающий (как правило, это руководитель) всегда в курсе заключаемых сделок.

Заказы «В работе»

Когда заказчик согласен с условиями и вы «ударили по рукам», заказ получает новый статус «В работе». Он означает, что в текущем заказе ведутся работы. Прямо из карточки заказа можно ставить задачи коллегам, вести учет затраченного времени, прикреплять документы и т.д.

При работе с заказом ставьте задачи на коллег. Вы должны сформировать полную историю работ: кто задействован при выполнении заказа, на какой срок, что делал и когда делал. Это необходимо для того, чтобы выполнить заказ в срок. Так же это позволяет контролировать ход выполнения работ.

И самое главное — вся история работы по заказу собрана в одном месте. Все связанные задачи, все задействованные лица, все файлы и документы — все доступно в одном месте.

Проверка заказа

С выполнением заказа уложились в срок. Теперь он переходит в статус «Проверка». На данном этапе работы выполнены, услуги оказаны.

Осталось лишь согласовать закрывающие документы с заказчиком.

Пригласите вашего заказчика зарегистрироваться в Upservice. Как только вторая сторона заказа появится в системе, она получит уведомление о выполнении заказа и сможет парой кликов мыши согласовать закрывающие документы. Не нужно звонить, напоминать, писать. Используйте удобные инструменты для комфортной работы.

Акт выполненных работ, счет и другие закрывающие документы вы можете прикрепить к карточке заказа или сформировать внутри Upservice.

Завершенные

Это заказы, которые выполнены и по ним уже получены/подписаны закрывающие документы. Ждем оплату.

Отмененные

В эту группу попадают заказы по которым мы не смогли договориться с заказчиком. Не устроила цена, не договорились о сроках или объемах. Словом, это заказы, с которыми «не срослось».

Вывод

Воронка продаж позволяет накапливать информацию, анализировать работу и устранять ошибки. Что в результате приводит к масштабированию продаж.

Для того чтобы построить свою базу клиентов, создать историю взаимоотношений с контрагентами, настроить аналитику процесса продаж и оптимизировать работу менеджеров, необходимо выполнять несколько простых правил:
- оцифровывать все контакты;
- быстро отвечать на запросы клиентов;
- агрегировать всю работу по заказу в рамках карточки этого заказа, ставить задачи на коллег и создавать документы со связью с заказом;
- агрегировать коммуникацию с клиентом в одном месте.

Стоит отметить, что использование воронки продаж не является секретом безусловного успеха. Все зависит от того, насколько качественно будет вестись работа на всех этапах сделки.