Что такое лояльность клиентов и какие показатели используют для оценки удовлетворенности

Какие факторы влияют на лояльность клиентов? Как измерить и повысить лояльность. Коэффициент удержания клиентов, удовлетворенность и чистая оценка промоутеров

Лояльность клиентов — это готовность клиента неоднократно приобретать товары или услуги у компании в течение определенного времени. Лояльный клиент — это тот, кто имеет положительное отношение к компании и стремится продолжать отношения с ней.

Лояльность клиентов — важный аспект бизнеса, поскольку она может привести к увеличению доходов и долгосрочной стабильности. Лояльные клиенты с меньшей вероятностью перейдут к конкурентам, а также с большей вероятностью будут совершать дополнительные покупки, рекомендовать компанию другим и оставлять положительные отзывы.

Существует множество факторов, которые могут способствовать лояльности клиентов, включая качество продукции или услуг, уровень обслуживания клиентов, предлагаемые ценности и общее впечатление от бренда. Компании часто инвестируют в программы лояльности клиентов и схемы поощрения, чтобы стимулировать их оставаться лояльными.

Для измерения лояльности клиентов компании часто используют такие показатели, как коэффициент удержания клиентов, удовлетворенность клиентов и чистая оценка промоутеров. Эти показатели могут дать представление о том, насколько лояльны клиенты к компании, и помочь компаниям определить области для улучшения.

Коэффициент удержания клиентов — показатель измеряет процент клиентов, которые остаются с компанией в течение определенного периода времени. Он рассчитывается путем деления количества клиентов на конец периода на количество клиентов на начало периода, а затем умножается на 100. Высокий коэффициент удержания клиентов свидетельствует о том, что компания эффективно удерживает своих клиентов, в то время как низкий коэффициент удержания может указывать на проблемы с удовлетворенностью клиентов или предлагаемой ценностью.

Удовлетворенность клиентов — это показатель того, насколько хорошо компания удовлетворяет потребности и ожидания своих клиентов. Обычно она измеряется с помощью опросов или анкет, в которых клиентам предлагается оценить их общий опыт работы с компанией. Высокий уровень удовлетворенности клиентов может привести к повышению их лояльности и положительным рекомендациям из уст в уста.

Чистая оценка промоутеров (Net promoter score или NPS) — показатель измеряет вероятность того, что клиенты будут рекомендовать продукты или услуги компании другим людям. Он рассчитывается путем опроса клиентов с целью оценки их вероятности рекомендовать компанию по шкале от 0 до 10. Полученные ответы делятся на категории: недоброжелатели, пассивные или сторонники. Показатель NPS рассчитывается как процент сторонников минус процент противников. Высокий показатель NPS указывает на то, что компания имеет положительную репутацию и высокий уровень удовлетворенности клиентов, в то время как низкий показатель NPS может свидетельствовать о необходимости улучшения качества обслуживания клиентов.

Чтобы повысить лояльность и удержание клиентов, необходимо выполнять следующие шаги:

1. Улучшать качество продукта или услуги. Клиенты лояльны тому бренду, который предлагает высококачественный продукт или услугу, соответствующую их ожиданиям.

2. Предлагать лучшие цены и промоакции. Клиенты оценят выше компанию, если вы предлагаете конкурентные цены и промоакции.
3. Предоставлять отличный клиентский сервис. Удовлетворенные клиенты будут возвращаться к вашей компании, если вы предоставляете им отличный клиентский сервис.
4. Создавать персональные отношения с клиентами. Клиенты чувствуют себя важными, когда их лично знают и общаются с ними.
5. Заботиться о послепродажном обслуживании. Отличное послепродажное обслуживание увеличит лояльность клиентов.
6. Запрашивать отзывы и исправлять недостатки. Слушать клиентов и исправлять недостатки повышая уровень услуг или качество товаров.