Значение CRM-аналитики для бизнеса
Отношения с клиентами лежат в основе любого бизнеса. Неважно компанией какого размера или типа вы владеете. Ничто не заменит создание прочных и доброжелательных отношений с потребителями.
Давно прошли времена, когда привлечь покупателей и заказчиков можно было рекламой продуктов и каталогами продаж. Презентация продукта непосредственно потребителям больше не работает. В менталитете клиентов произошли изменения. Потребители намного лучше осведомлены о потребностях и с опасением относятся к возможным маркетинговым аферам. Компании должны быть открытыми в своей деятельности.
Потребители ожидают персонализированных и адаптированных предложений. Изменилась концепция персонализации. Она выходит далеко за рамки обращения к клиентам по имени в электронном письме или отправкой предложений общего характера. Требуется анализ пожеланий клиентов с целью удовлетворения их потребностей.
Необходимо быстро реагировать на обращения потребителей и поддерживать чувство удовлетворения. Задача — сблизиться с клиентом, стать другом, а не брендом. Необходимо иметь о клиенте подробную информацию. В этом предназначение аналитики CRМ: обеспечение достаточных знаний и понимания потребностей клиентов, с целью предоставить персонализированные услуги.
Чтобы поддерживать отношения с клиентами на высоте, компании должны использовать CRM-системы. С их помощью аналитика ЦРМ формирует необходимые данные.
Что такое CRM-аналитика?
Аналитика CRM (клиентская аналитика) — это термин, который используется для описания технологий и процессов, направленных на сбор и анализ всех видов данных, связанных с клиентами и представления их в простом и удобном интерфейсе. Конечная цель клиентской аналитики — предоставить маркетологам информацию необходимую для понимания клиентов и принятия решений по обеспечению их обслуживания.
Аналитика ЦРМ особенно важно для сектора B2B, где высокая стоимость продаж и на карту поставлены большие интересы. Поскольку циклы покупки в B2B длиннее и в процессе принятия решений участвует более одного человека, главная задача аналитики срм при моделирование воронки продаж вовремя предоставить достоверную информацию.
Аналитика CRM помогает заполнить пробел между цифрами и клиентами, содействуя возможности получения конкурентного преимущества. С умом использованные данные позволяют опередить конкурентов в качестве обслуживания.
Эффективности решений CRM-аналитики способствует программное обеспечение. Есть системы, которые предоставляют полезную информацию о поведении и действиях потенциальных клиентов на веб-сайте и в мобильном приложении. У сотрудников появляется возможность в одной системе собирать и анализировать интересы клиентов, активность посещения ими сайта и страниц в социальных сетях. CRM предоставляют отчеты, временные шкалы и оповещения в реальном времени. Менеджеры компании могут быстро и верно принимать решения, основываясь на данных срм.
Использование подхода на основе данных
До появления передовых технологий для персонализации и других маркетинговых программ компании полагались на неточные предположения и догадки. Сегодня принимать решения на основании догадок не только малоэффективно, но и опасно. Компании все чаще используют интеллектуальные системы CRM для привлечения потенциальных клиентов, развития и поддержания интереса и превращения людей в покупателей. Это означает, что конкуренция с каждым днем становится жестче.
Далее мы рассмотрим 8 способов улучшения бизнес-процессов с использованием аналитики CRM. Привлечь к продукту или услуге внимание клиентов, которые все больше разбираются в цифровых технологиях — сложно. Точные, объективные цифры позволяют получить ясную картину бизнес-процессов. Аналитика дает направление и цель всей маркетинговой команде, помогает определить, что нужно сделать для сохранения лидерских позиций, установления и поддержания прочных отношений с клиентами.
Принятие решений в борьбе с конкурентами требует применение CRM-технологий. Использование правильных данных имеет решающее значение. Мировой эксперт по менеджменту и автор бестселлеров, Кен Бланшар сказал: «Просто иметь довольных клиентов уже недостаточно. Если вы действительно хотите, чтобы бизнес процветал, вы должны создать восторженных поклонников».
Возможности аналитики CRM
Аналитика ЦРМ обеспечивает масштабный анализ проблем выходящий за пределы цифр. Причины по которым аналитика срм обязательна для использования в бизнесе:
1. CRM-аналитика сегментации предоставляет подробную информацию о демографии клиентов, их поведении в отношении различных цифровых каналов. Маркетологи имеют возможность группировать клиентов по общим факторам. Сегментировать потребителей на основе различных критериев, таких как возраст или покупательское поведение. Маркетологи могут разрабатывать релевантные маркетинговые кампании на определенные группы для таргетинга и увеличения числа конверсий.
2. Анализ рентабельности. Аналитика CRM помогает увидеть какие группы или типы клиентов приносят максимальную рентабельность инвестиций. Благодаря сегментации легче определить клиентов с общими ценностями и вычленить наиболее прибыльную группу. С помощью таких показателей времени как пожизненная ценность клиента (CLV) и стоимость привлечения клиента (CAC) устанавливается прибыльность. Маркетологи получают возможность предвидеть сумму дохода, который клиент способен принести компании. Руководство обоснованно решает сколько инвестировать в удержание клиентов.
3. Упреждающее обслуживание клиентов и опыт. CRM-аналитика помогает заранее предвидеть потребности и проблемы клиентов. Компании получают преимущество в решение будущих задач, установлении доверительных отношений, завоевании авторитета. Сотрудники активнее работают с контентом, продуктами и услугами, получают преимущества не предлагаемые ни одним другим каналом.
4. Аналитика CRM для оптимизации кампаний предлагает подробные информативные отчеты о том, как продвигались различные маркетинговые кампании по электронной почте и в социальных сетях. Аналитика дает внутреннюю информацию о том, насколько положительно ваши кампании восприняты, какие из них привлекли основной интерес, произвели наибольшее количество конверсий. Вы получаете возможность обосновать в какую из ваших кампаний инвестировать дальше, какие каналы использовать в будущем и т. д.
5. Выявление пробелов на рынке и новых возможностей продаж. CRM-аналитика предлагает функцию социального прослушивания. Проводится анализ разговоров и тенденций в вашей социальной сети и отрасли. Появляется возможность выявлять пробелы на рынке, увидеть как работают конкуренты. Полученная информация позволяет создавать упреждающий контент, решать проблемы клиентов, которые даже не адресованы вам. Можете создавать или обновлять продукты и услуги для совершенствования обслуживания потребителей.
6. Прогнозное моделирование. Основанные на конкретных данных прогнозы доходов, восприятия продуктов и опасений клиентов дают возможность моделировать новые улучшенные изделия и услуги в режиме реального времени. Сочетание моделирования с социальным прослушиванием позволяет создавать продукты намного опережающие конкурентов, обеспечив лидерство на рынке.
7. Веб-аналитика для улучшения работы с цифровыми технологиями. Аналитика CRM на основе веб-сайта дает возможность увидеть технические аномалии на страницах, эффективность различных элементов и показывает: испытывают ли посетители проблемы с навигацией, есть ли страницы с повышенным отказом, сколько времени клиент тратит на конкретную страницу. На основе точных данных вы сможете внести эффективные изменения на сайт.
8. Расширенная аналитика персонализации CRM предоставляет массу полезной информации, связанной с интересами и предпочтениями клиентов. Появляется возможность понять, что удерживает клиента от совершения покупки. Данные помогают разрабатывать и использовать передовые тактики персонализации, привлечения внимания клиентов, улучшить отношения с ними. Вы получаете знания необходимые для выяснения какой контент побудил клиента принять решение о покупке. Используя тактику персонализации, вы даете клиенту почувствовать, что его ценят, к нему прислушиваются, укрепите доверие и лояльность.
Большинство аналитических решений CRM предлагают целостную и подробную информацию, связанную с общим поведением клиентов по цифровым каналам. ЦРМ не ограничивает охват только маркетинговыми каналами или только сайтом. Используя достоверную информацию аналитика позволяет маркетологам сочетать маркетинг и продажи, обеспечивая успешную работу с клиентами.
Аналитика CRM помогает применять к обслуживанию клиентов комплексный подход, включая своевременное рассмотрение запросов и жалоб. Для получения качественной аналитики и эффективного использования, необходимо выбрать интеллектуальные, гибкие и многофункциональные аналитические решения CRM.
