Как эффективно собирать и отслеживать информацию о клиентах компании

Всегда нужно строить и поддерживать хорошие отношения с клиентами, неважно, управляете вы крупной компанией или малым бизнесом. Что произойдет, если нет необходимой информации о клиенте? Как правильно определить, кто эти клиенты и как с ними работать?

Хуже обстоят дела в компаниях, где есть данные о клиентах, но они разбросаны по нескольким таблицам Google, таблицам Excel, электронным письмам и бумажным документам. 

Пересмотрите процесс сбора и отслеживания информации о клиентах. Начните вносить изменения в компанию, для роста и развития бизнеса. Эффективно собирать и отслеживать клиентские данные особенно актуально для поставщиков услуг, например, веб-дизайнеры, агенты по недвижимости, клинеры, разработчики программного обеспечения, операторы техподдержки, т.е. бизнес, который регулярно ведет дела с несколькими клиентами. 

Когда вы знаете информацию о типах клиентов, которую необходимо собирать, вы сможете:

• Улучшить отношения с клиентами, адаптируя клиентский опыт к индивидуальным потребностям.
• Свести к минимуму ошибки при общении с клиентами.
• Определить лояльных клиентов, с которыми захотите продолжать работать.
• Определить проблемных клиентов, с которыми вам не следует продолжать работу.
• Удерживать больше клиентов.
• Открыть для себя новые услуги, которые можно предоставить клиентам.
• Увеличите общую эффективность.

 Давайте подробнее рассмотрим, как эффективно собирать и отслеживать информацию о клиентах, используя информационные формы и онлайн-инструменты.

Информация о клиенте — любая информация о клиентах, которая используется для совершения транзакций продаж, выставления счетов и предоставления данных, продуктов или услуг.

Информацию от клиентов получают через чат на сайте компании, электронные письма, телефонные разговоры, приложения для обмена сообщениями и онлайн-формы. Вся информация должна быть собрана для внесения в базу данных CRM.

Какую информацию должны собирать компании, предоставляющие услуги, из списка своих клиентов? Для разных отраслей могут потребоваться уникальные типы информации, но поставщики услуг должны сосредоточиться на следующих категориях:

Все бизнес-базы данных должны хранить основные списки личной информации клиентов: ФИО, должности и адреса. Наличие в карточке клиента, например, номера счета, контактных телефонов, истории заказов и обращений в компанию, упрощает поиск каждого клиента в базе данных и идентификацию с первого взгляда.

Если компания оказывает B2B услуги, например, IT-аутсорсинг или ремонт и обслуживание техники, то вам понадобятся сведения о бизнесе клиента. Деловая информация — название компании, веб-сайт и любые адреса в социальных сетях. В истории контрагента могут быть финансовые отчеты и общий рейтинг компании.

Вы захотите четко определить отрасль, в которой работает клиент, миссию и цели компании. Выявление любых известных конкурентов в бизнесе также полезно для разработки стратегий и других услуг, которые помогут клиентам оставаться на вершине в своей отрасли.

Знание лучших способов связи с клиентами имеет важное значение для установления эффективных деловых отношений. Обязательно соберите адреса электронной почты, номера мобильных телефонов и почтовые адреса. Вы можете указать контактное лицо (POC), чтобы знать ключевого сотрудника компании, который начал и поддерживает общение с клиентом.

Ведение записей о предпочтительном способе и времени связи — еще одна полезная информация, которую следует включить в клиентские данные. Когда сотрудники компании получат доступ к информации, то смогут эффективнее предлагать продажи и оказывать консультации.

Сбор финансовой информации от клиентов, например, номера счетов, важен для ведения документов. В некоторых CRM-системах ведутся онлайн-заказы, а счета выставляются в два клика, если клиентские данные заполнены. Пример онлайн-заказа и выставление счета в CRM для B2B Upservice:

Сотрудники должны иметь доступ к истории взаимодействия клиента с компанией. Параметры клиентской истории:

• Тип услуг, для которых клиент использовал компанию в прошлом.
• История заказов.
• Любые жалобы на обслуживание клиентов.
• Письменный отзыв от клиента.
• График ожиданий по услугам каждого клиента.

Ведите учет предпочтений клиентов. Можете включить раздел, содержащий факты о семье, хобби и интересах каждого клиента, которые можно быстро просмотреть перед встречами, чтобы сделать взаимодействие более личным.

Ведение записей о предыдущих взаимодействиях с клиентами помогает поддерживать позитивные деловые отношения. Вы сможете оценить, стоит ли продолжать вести дела с клиентом, основываясь на совместной истории.

Использование информационных листов и шаблонов клиентов

Информационный лист клиента («форма информации о клиенте» или «форма приема клиентов») — это инструмент, предназначенный для получения текущей информации о новых клиентах для выполнения работы. Формы могут потребовать от клиентов ответов на вопросы или предоставления документов. Можете предлагать эти формы онлайн на сайте, что упростит загрузку информации в базу данных ЦРМ.

Создавайте шаблоны форм для информационных листов клиентов, разбивая процесс предоставления соответствующей информации на простые шаги. Например, можете начать с короткого списка вопросов, попросив клиентов указать имена, названия компаний, адреса электронной почты и номера телефонов, прежде чем переходить к более сложным темам.

Очень важно быть конкретным в вопросах. Например, если вы требуете от клиентов предоставления ксерокопий определенных документов, то объяснение, для чего нужна эта информация.

Разбейте информационные запросы на небольшие куски. Создавайте шаблоны, содержащие всего три-пять вопросов, чтобы сделать процесс сбора информации менее пугающим для клиентов и сократить для заполнения форм приема.

Хорошая идея: заканчивайте каждый информационный лист клиента контрольным списком, который охватывает всю запрашиваемую информацию. Клиенты могут отметить каждый пункт, гарантируя, что вы получите всю необходимую информацию.

Один из способов сделать процесс сбора данных о клиентах более эффективным — синхронизировать каналы взаимодействия с людьми и клиентской базой. Например, в CRM Upservice в момент общения с клиентом отправляйте инфо опросы и сохраняйте данные в одной системе.