Основные показатели CRM, которые необходимо отслеживать в компании

В этой статье вы узнаете, как продвинуть бизнес к успеху с помощью различных показателей CRM и сможете определить нужные — для отслеживания.

Бывает трудно получить максимальную отдачу от выбранной системы для компании. Программное обеспечение ЦРМ позволяет сотрудникам отслеживать общий объем продаж, регистрировать информацию о клиентах и контролировать цели компании. У многих компаний есть проблема с организацией правильных отчетов и изучения наиболее важных показателей в срм.

Прежде чем приступить к выбору показателей, которые необходимо отслеживать для вашего бизнеса, нужно определить общие цели и план действий. Такой подход позволит использовать данные для подкрепления стратегий, в отличие от простого сбора данных без контекста.

Содержание:

Эффективность CRM-метрик
Проверка точности данных CRM
Список показателей CRM
3 способа аналитики показателей CRM
5 основных показателей CRM, которые необходимо отслеживать в компании

Эффективность CRM-метрик

CRM-метрики играют важную роль в установлении контрольных показателей для компаний. Когда вы определяете, какие показатели важны для бизнеса, то появляется необходимая информация для принятия действенных бизнес-решений и согласования методов работы компании с более широкой стратегией.

Получение максимальной отдачи от программного обеспечения ЦРМ может привести к росту продаж, более активному взаимодействию с клиентами и повышению эффективности работы сотрудников.

Проверка точности данных CRM

Показатели ЦРМ и отчетность точны лишь настолько, насколько точны собранные данные. Если в системе находятся неточные данные, то выводы будут ошибочными. Исследования показывают, что плохие данные обходятся компаниям примерно в 550 часов и до $32 000 на одного торгового представителя за год.

Прежде чем определять и отслеживать важные показатели, необходимо убедиться в точности используемой информации. Есть три шага, которые вам помогут:

Проверить существующие данные на наличие ошибок
Работайте с сотрудниками, которые имеют доступ к сбору клиентских данных
Сохраняйте бдительность

Проверка данных в компании потребует от вас и сотрудников времени, но она позволит избавиться от лишней информации и неточностей. Например, исключить дважды поданные формы, неверные данные о клиентах или неправильный подбор источников.

После проверки информации, поработайте с сотрудниками компании, которые имеют доступ к клиентской базе и общему процессу сбора данных. Убедитесь, что люди обучены работе с конфиденциальными данными. Сотрудники должны знать, как справляться с потенциальными фишинговыми атаками. Частью поддержания точных данных является серьезное отношение к безопасности информации. Зачастую компании ограничивают доступ к процессам сбора данных несколькими сотрудниками. Поэтому, если произойдет ошибка, ее можно будет легко отследить и исправить.

Сбор данных — это непрерывный процесс, поэтому необходимо следить за общим потоком сбора информации. Это может гарантировать, что ваша компания делает все возможное для поддержания точных данных, поэтому показатели CRM и отчетность будет точными.

Список показателей CRM

Прежде чем перейти к основным показателям, на отслеживании которых следует сосредоточиться, приводим список информации, которую может собирать CRM-система:

Количество потенциальных клиентов
Количество новых клиентов
Количество удержанных клиентов
Коэффициент закрытия
Коэффициент продления
Количество совершенных торговых звонков
Количество звонков на одну возможность
Сумма нового дохода
Количество открытых возможностей
Продолжительность этапа продаж
Продолжительность цикла продаж
Количество предоставленных предложений
Количество кампаний
Количество ответов на кампании
Количество покупок в рамках кампании
Доход, полученный в результате кампании
Количество новых клиентов, приобретенных в результате кампании
Количество рефералов клиентов
Количество просмотров веб-страниц
Показатель выполнения целей пользователей в Интернете
Время одного посещения веб-сайта
Пожизненная ценность клиента
Коэффициент перекрестных продаж
Коэффициент повышения продаж
Скорость роста списка адресов электронной почты
Количество обработанных дел
Количество случаев, закрытых в тот же день
Среднее время решения проблемы
Среднее количество сервисных звонков в день
Время рассмотрения жалобы
Количество обратных звонков клиентов
Средняя стоимость обслуживания на одно сервисное взаимодействие
Процентное соблюдение соглашений об уровне обслуживания
Количество звонков, потерянных до ответа
Среднее время обработки звонка

3 способа аналитики показателей CRM

Чтобы разобраться во множестве показателей ЦРМ, нужно разделить их на три категории:

Показатели эффективности бизнеса. Метрики отражают конвейер продаж, эффективность работы сотрудников и прогнозируемые цифры. Метрики идеально подходят для измерения движения компании к конечным бизнес-целям.
Метрики принятия пользователей. Категория внутренних показателей CRM, которая измеряет количество сотрудников и их работу в системе. Например, сколько заявок обработал конкретный сотрудник. Без понимания, как сотрудники компании используют срм, будет трудно понять другие аспекты собираемых данных в системе.
Показатели восприятия клиентов. Показатели ЦРМ объясняют, как клиенты взаимодействуют с компанией. К основным показателям относятся удовлетворенность клиентов, удержание клиентов и прохождение клиентов через общий конвейер продаж. Метрики предоставляют конкретные данные о том, как бизнес удовлетворяет потребности клиентов.

5 основных показателей CRM , которые необходимо отслеживать в компании

Поскольку бизнес-цели у каждой компании разные, то и важные показатели CRM будут отличаться. Следующие пять показателей ЦРМ применимы для большинства компаний:

1. Отток клиентов

Метрика показывает, сколько клиентов вы теряете за определенный период времени: месяц, квартал или год. Метрика дает четкое представление о том, теряете ли вы клиентов и когда. Показатели часто называют текучестью клиентов и оттоком клиентов. Отслеживая их, вы сможете лучше понять стратегию бизнеса, когда речь идет об удержании и причинах ухода клиентов.

2. Чистая оценка клиентом (лояльность клиентов)

Показатель отражает степень удовлетворенности клиентов компанией. В процессе продажи вы можете попросить клиентов оценить опыт работы с организацией по шкале от 1 до 10. Пример шкалы клиентских оценок:

0-6: Оценки из категории респондентов приходят от клиентов, которые потенциально могут негативно повлиять на репутацию компании.
7-8: Оценки приходят от пассивных потребителей. Клиенты, которым нравится ваш продукт или услуга, но они не испытывают сильной привязанности к компании.
9-10: Высокие оценки компания получает от людей, которые будут рекомендовать ваш продукт или услугу другим.

Отслеживание общей удовлетворенности клиентов поможет понять, как клиенты воспринимают ваш бизнес. Независимо от того, какую шкалу оценки определите для компании, наличие системы обратной связи, связанной с CRM, поможет лучше понять опыт ваших клиентов.

3. Оценка усилий клиента

Метрика измеряет удовлетворенность клиентов, но делает это по отношению к общим усилиям клиента по получению обслуживания. Вместо того чтобы просто измерять удовлетворенность, метрика измеряет, сколько усилий пришлось приложить клиенту, чтобы взаимодействовать с компанией до приобретения товара или услуги. Например, если клиент пытается связаться нескоро раз с менеджером, чтобы получить ответы на основные вопросы, то показатель может оценить общий клиентский опыт.

Если рассматривать показатель в сочетании с чистыми показателями менеджеров, то метрика даст компаниям четкое представление о том, как клиенты воспринимают компанию.

4. Коэффициент продления

Коэффициент продления связан с ростом бизнеса. Важный показатель для компаний, работающих по подписке. Он отслеживает, сколько клиентов продолжают пользоваться продуктом или услугой после подписания договора. Коэффициент возобновления помогает понять способность удерживать клиентов. Сотрудники смогут планировать целенаправленную стратегию роста для повышения уровня удержания клиентов при одновременном привлечении новых.

5. Стоимость удержания клиентов

Удержание клиентов необходимо измерять для любого бизнеса, чтобы понять общий рост. Рассматривая удержание в соотношении с затратами, можно определить, не обходится ли компании слишком дорого сохранение высокого уровня удержания клиентов. Привязка показателя удержания клиентов к стоимости делает истинную ценность данного показателя более очевидной.