Как использовать CRM в компании для работы с клиентами: советы по оптимизации и эффективности

Не секрет, что управление взаимоотношениями с клиентами стало необходимостью для компаний любых сфер и размеров. Поскольку клиенты требуют большего от компаний, с которыми они предпочитают иметь дело, очень важно иметь CRM-систему, чтобы соответствовать потребностям клиентов.

Но как оптимизировать бизнес-процессы? В статье рассказываем о способах:

Максимально использовать црм в компании;

Оптимизации системы для бизнеса.

Способы эффективного использования CRM-системы:

Всегда обновляйте информацию о клиентах в crm

CRM-система эффективна только тогда, когда данные о клиентах актуальны. Например, изменилися адрес или название компании, предпочитаемый способ связи. В этом случае сотрудники должны немедленно обновить информацию, чтобы отделы продаж и маркетинга располагали правильными данными и вовремя реагировали на изменения клиентских данных.

Используйте историю покупок в црм для повышения продаж

Легче продавать существующим клиентам, чем приобретать новых. С помощью CRM можно повысить эффективность продаж, анализируя историю покупок существующих клиентов и разрабатывая акции или мероприятия специально для них.

Например, с помощью срм запустить рекламную кампанию на рекомендацию сопутствующих товаров. Это не только увеличит прибыль, но и облегчит жизнь клиентам и будет способствовать совершению повторных покупок.

Автоматизируйте процессы компании

Поскольку многие задачи, связанные с вводом данных, могут быть автоматизированы, воспользуйтесь функциями автоматизации рабочего процесса в ЦРМ, чтобы устранить трудоемкие и повторяющиеся функции.

Например, когда в CRM добавляются новые потенциальные клиенты (через подписку на рассылку новостей или посещение веб-сайта), можете запрограммировать срм на отправку автоматических писем, формирование специальных предложений и создание других маркетинговые кампаний, чтобы поддерживать интерес у клиента к компании.

Операторы избавятся от необходимости писать одни и те же стандартные сообщения. Crm обеспечивает взаимодействие с клиентами на протяжении всего процесса продажи.

Развивайте и используйте аналитику

Црм может анализировать тенденции и поведение клиентов. Например, вы заметили всплеск спроса на определенные продукты и услуги во время праздников, будьте более активны в продвижении в следующем году.

Если определенные рассылки были успешнее, чем другие (например, более высокие показатели открываемости, кликов и потенциальных клиентов), то нужно понять, какие элементы были ответственны за успех. Постарайтесь повторить и улучшить приемы при следующей рассылке.

Данные о клиентах следует использовать для формирования тактики продаж и маркетинга. Например, продавец, который знает имя клиента, его местоположение и предпочтения, может сделать адресные предложения и повысить шансы на совершение покупки. Суть в следующем: если сотрудники не используют данные, то рост бизнеса будет ограничен.

Интегрируйте CRM с другими программами для бизнеса

Интеграция црм с другими программами делает бизнес более устойчивым. Например, интеграция с бухгалтерским программным обеспечением объединяет данные о клиентах и финансовые данные, устраняя избыточный ручной ввод данных и предоставляя более глубокие отчеты. При использовании вместе с чатом для сайта сотрудники получат клиентские запросы прямо в crm, не переключаясь на другие программы.

Общайтесь с техподдержкой CRM

Работайте только с той CRM-системой, которая предлагает качественную поддержку. Надежная CRM обеспечивает сохранность данных, а вы получаете консультации по использованию сложных функций и инструментов.

Это может показаться сложным, но помните: внедрение црм требует активного участия со стороны руководителей, менеджеров и сотрудников. Если нужны дополнительные советы по поддержанию удовлетворенности клиентов или хотите узнать, какие технологии могут повысить ценность бизнеса, то стоит тесно общаться с компанией-разработчиком выбранной CRM.

Важные советы по оптимизации CRM-системы

1. Автоматизируйте основные задачи

На вопрос, почему нет автоматизации деятельности в компании, многие владельцы бизнеса отвечают — не хватает времени. Если вы думаете, что большую часть времени менеджеры продают, то фактические продажи составляют лишь треть ежедневных задач.

Почему важно автоматизировать рабочие процессы? Потому что завоевание клиентов — это не одноразовая задача. Это не пункт назначения, а путешествие, которое требует от больших усилий. Некоторые из задач, которые ведут к удержанию клиента, могут оказаться непосильными. CRM помогает в работе с клиентами.

Автоматизация задач — самая полезная функция срм, которую многие компании не воспринимают всерьез. Например, чтобы не поручать занятым менеджерам составление расписания звонков, можете настроить CRM так, чтобы система выполняла данную работу вместо сотрудников.

Создавайте автоматические email-рассылки для новых и возвращающихся клиентов, перенаправляйте в базу знаний и используйте сотни других приемов автоматизации, чтобы освободить время для более важных задач. В некоторых случаях црм позволит написать эффективные скрипты для автоматизации задач, которых нет в системе.

Существует множество функций автоматизации продаж. Все, что нужно сделать — определить, что лучше всего подходит для компании.

Чтобы снять часть административного бремени, поставщики CRM думают о том, как сделать автоматизацию еще более эффективной. Например, может быть ротация лидов, чтобы помочь менеджерам равномерно распределять задачи. Еще одна популярная функция — автоматическое создание сделок, призванное сократить административную работу и позволить сосредоточиться на главном — продажах. Практически нет такой части рабочего процесса, которую нельзя было бы автоматизировать с помощью црм.

2. Собирайте бизнес-аналитику из показателей CRM

Хорошая CRM-система улучшит отношения с клиентами и предоставит ценные сведения о состоянии бизнеса. Если вы не анализируете деятельность компании, то не сможете оценить дальнейшие возможности развития бизнеса.

Наиболее существенным преимуществом использования CRM-системы является то, что информация о клиентах агрегируется в одном месте. Это означает, что всегда легко извлечь и проанализировать все возможные модели поведения, легко связать их с причинами, каналами или даже менеджерами. Затем, не теряя времени найти оптимальное решение. Имея под рукой такие возможности, было бы жаль довольствоваться базовыми отчетами и статистикой.

ЦРМ специализируется на адаптивной поддержке продаж. Система может многое сделать для компании еще до того, как сотрудники начнут продавать. Это касается, например, оценки ожиданий потенциальных покупателей и обучения тому, как обращаться к различным целевым группам.

Еще лучше, если CRM охватывает широкий спектр KPI (ключевых показателей эффективности), используемых для измерения эффективности взаимодействия с клиентами. KPI, которые можно упустить, например, количество кликов по электронным письмам, среднее количество ответов и многое другое.

3. Создавайте и поддерживайте профили прибыльных клиентов

Собрав все данные о клиентах под одной крышей, вы получаете исторический и кросс-канальный обзор: как сотрудники работали с конкретным клиентом/проблемой. Вы можете легко ориентироваться в коммуникациях по конкретному случаю и прогнозировать, что клиенты будут делать при любом сценарии. CRM обеспечивает постоянно высокое качество обслуживания и превращает обычное общение в узнаваемый стандарт.

4. Поставьте CRM в центр маркетинговой стратегии

Еще одна вещь, которую вы, вероятно, не пробовали — это использование аналитических данных срм для разработки маркетинговых кампаний. Аналитика системы дает одни из самых важных сведений: как подойти к определенному рынку и выявляет наиболее успешные тактики.

Наладить прочные отношения будет гораздо проще, если обращаться к клиентам так, как они сами хотят. Именно этому учит CRM. Система позволяет понять, какой рынок наиболее интерактивен, какие продукты/услуги наиболее востребованы и какой канал поддержки получает наибольший трафик.

Если вы еще не интегрировали црм и маркетинг, сейчас самое время это сделать. Соблюдение лучших практик CRM-маркетинга принесет компании массу преимуществ.

5. Синхронизируйте вашу CRM с другими инструментами для бизнеса

Тесные связи с инструментами маркетинга, продаж и справочной службы не требуют пояснений, но есть несколько интересных связей, о которых вы, возможно, не задумывались.

Данные об учетных записях, собранные в CRM, могут поддерживать работу всех корпоративных систем, используемых для управления продажами. Хорошо известно, что одной системы планирования ресурсов предприятия никогда не бывает достаточно. В качестве идеи можете подключить CRM к ERP-решению и добавить единый, полностью автоматизированный процесс управления запросами для всех клиентов.

Црм должна работать в синергии с календарями и электронной почтой, чтобы не было необходимости дважды вводить информацию.

6. Создайте единую систему для ввода данных

Если каждый сотрудник будет использовать свои методы ввода данных в срм, будет трудно найти то, что вы ищете. Составление отчетов будет затруднено, если не невозможно, а дублирующиеся данные будут засорять систему.

Организуйте процесс работы в срм для сотрудников. Создайте четкие рекомендации и стандарты для:

Отслеживание телефонных звонков;
Ведение истории переговоров;
Добавление заметок о сделке;
Назначение встреч;
Планирование звонков;
Создание последующих задач.

Как создать отчет о взаимодействии с клиентами, если существует 15 различных способов обозначить разговор? Как отслеживать информацию о клиенте, если сотрудники добавляют данные по-своему? Никак :(

Руководство по вводу данных дает реальные, применимые на практике результаты. У вас будут точные отчеты и понимание того, в каких областях можно улучшить процесс продаж. Структурированная информация о клиентах поможет оценить эффективность на индивидуальном уровне. Например, увидеть эффективность каждого сотрудника.

Данные, приведенные к единому стандарту помогают выявить общие тенденции в процессе продаж:

Среднее количество звонков, необходимых для продажи;
Общие причины неудачных сделок;
Длина цикла продаж;
Средний размер сделки;
Общий коэффициент конверсии в продажу;
Общая стоимость воронки продаж.

Получайте больше данных и повышайте рентабельность инвестиций в CRM. Структурированные данные помогут снизить стоимость привлечения клиентов и эффективно удерживать их.

7. Используйте стандарты обработки данных, чтобы сотрудники пользовались CRM -системой

Что если сотрудники не используют црм, даже если в системе есть необходимые функции? Почему люди не используют инструменты, созданные специально для них:

Отсутствие обучения;
Сложность и избыточность;
Страх перед корпоративным надзором;
Неясная ценность для представителей.

Эти проблемы встречаются чаще, чем вы думаете:

83% руководителей говорят, что самая большая проблема заключается в том, чтобы заставить сотрудников использовать CRM.
22% проблем, связанных с срм, вызваны недостаточной адаптацией сотрудников.
40% торговых представителей даже не используют црм и полагаются на более традиционные инструменты.

Как же можно одновременно стимулировать освоение сотрудниками CRM и обеспечить выполнение стандартов обработки данных? Превратите процесс в игру.

Начните с малого. Убедитесь, что контакты и информация, которую добавляют сотрудники, соответствуют стандартам компании. Когда коллеги освоят поставленную задачу, переведите их на следующий уровень. Црм улучшается и одновременно происходит обучение сотрудников.

8. Никогда не добавляйте сырые и не обработанные данные в CRM

Никогда не вводите данные в CRM-систему, не очистив их. В противном случае информация будет накапливаться, и в итоге окажется гора недостоверных и неструктурированных клиентских данных.

Данные становятся невалидными в следующих случаях:

Интеграции неисправны или неправильно настроены;
Люди допускают ошибки;
Данные изменяются в рамках бизнес-процесса.

Если источником является интеграция, то придется повозиться с конфигурацией, пока данные не будут передаваться правильно.

Если это человеческая ошибка, воспользуйтесь лучшими практиками:

создание единой системы для ввода данных;
Использование стандартов обработки данных.

Если виной всему бизнес-процесс, возможно, нужно упростить или разбить его на более мелкие части. Оптимизированные данные о клиентах = оптимизированная CRM.

9. Лучшие практики работы с маркетинговой информацией

В нашем мире, основанном на информации, вы начинаете узнавать о потенциальном покупателе или лиде с того момента, как он узнал о компании. Это маркетинговые данные: могут многое рассказать о потенциальном клиенте:

Интересы в отношении продукта/услуги;
Контент, с которым они взаимодействовали;
Уровень вовлеченности.

Объедините маркетинговые данные и данные о продажах. Что вы можете знать о лиде еще до того, как установите с ним контакт? Больше, чем вы думаете. Если используете срм, то сможете ответить на большинство из вопросов:

Как клиенты узнали о компании?
По какому каналу пришли?
Есть ли клиенты в списке рассылки?
Что интересует клиентов?

Процесс продаж начинается с маркетинга. Исследования показывают, что 88% ваших потенциальных клиентов начинают судить о компании еще до того, как поговорят с менеджерами.