Советы по улучшению CRM-стратегии в компании
Скажем сразу: CRM-система не решит волшебным образом все ваши проблемы. И внедрение не обязательно гарантирует успех. Дело не только в инвестировании в правильную систему и обучение персонала.
Просто не существует универсального решения, которое будет одинаково эффективно для всех сфер бизнеса.
В этой статье мы дадим советы по созданию эффективной CRM-стратегии, которая не только поможет избежать распространенных ошибок, но и максимально увеличит конверсию.
Почему CRM-стратегия важна для бизнеса?
CRM — это две разные, но тесно связанные части: непосредственно программное обеспечение и индивидуальные стратегии, которые бизнес применяет для того, чтобы клиенты оставались довольны.
Наличие надежной црм-стратегии имеет решающее значение. По оценкам экспертов, к 2027 году объем рынка ЦРМ достигнет 114,4 миллиарда долларов.
Если рассматривать срм с точки зрения сути системы, то речь идет об увеличении эффективности бизнеса и улучшении общения с клиентами.
Одним из ключевых преимуществ стратегии CRM является то, что все, что нужно для общения с клиентами, находится в одном месте. Многие компании фокусируются только на маркетинговых сообщениях и упускают возможность предоставления информации и обновлений от других отделов, например, отдел продаж или отдел разработки.
Общение с клиентами на разные темы, от выбора цвета стен в офисе до инсайтов по новым продуктам, позволяет построить доверительные отношения. Когда сотрудники общаются с клиентами, то знают о их проблемах. А значит, менеджеры могут эффективнее продавать товары и услуги.
Быстрые советы по улучшению CRM-стратегии бизнеса
Начните с целей компании
Внедрение CRM-системы должно начинаться с четкого определения целей. Для этого ответьте на следующие вопросы:
- почему нужно внедрить CRM?
- что должен получить бизнес от внедрения црм?
Ответы на эти вопросы помогут вам определить цели компании. Например, увеличение конверсии. Далее — нужно переходить на один уровень глубже:
- на сколько нужно увеличить конверсию?
- к какой дате хочу получить результат?
Например, целью может быть увеличение конверсии на 5% в течение шести месяцев после внедрения CRM.
Затем разбейте цель на более мелкие, простые задачи с четкими временными рамками. Например, поставьте цель добиться роста конверсии на 1% в течение первого месяца работы в CRM-системе. Убедитесь в том, что план достаточно гибок, чтобы вносить изменения по мере необходимости.
Исходя из цели, вы можете определить соответствующие метрики для оценки усилий. Например, если цель — увеличение конверсии, вы рассмотрите такие показатели, как посещаемость сайта, количество переходов по ссылкам, количество заполнения различных форм и т.д.
Далее рассмотрите ключевые области, которые влияют на выполнение поставленных целей, и разбейте их на части:
- можете сосредоточиться на повышении вовлеченности клиентов через социальные сети, сюда же входят и мобильные платформы;
- можете запустить собственный блог или использовать опросы для получения обратной связи от клиентов — непосредственное взаимодействие с клиентами может дать полезные инсайты;
- проанализируйте данные о клиентах, чтобы убедиться, что вы больше проактивны, чем реактивны — это убережет от распространенных ошибок и сформирует позитивное отношение к компании.
Одним из главных преимуществ определения целей является то, что каждая цель, над которой вы работаете, будет направлена на достижение одного и того же результата: сделать клиента счастливым.
Проанализируйте существующие клиентские данные
Вероятно, у вас уже есть достаточно информации о клиентах. Нужно использовать данные при разработке CRM-стратегии. Чтобы лучше понять, где и как клиенты контактируют с бизнесом, проанализируйте все имеющиеся данные и составьте карту пути клиента.
Подобные карты дают точное представление о том, где клиенты недовольны предоставляемым сервисом и помогут найти точки роста. Сегментируйте пути клиентов, чтобы определить поведение различных групп людей.
Можете выявить различия в клиентских маршрутах, найти способы расставления приоритетов для наиболее прибыльной аудитории. Например, повторных клиентов, совершающих крупные покупки.
Придумайте стратегию работы с данными клиентов
Когда вы определили области, требующие внимания в первую очередь, необходимо разработать четкий план действий. Спросите себя:
- какие данные у меня уже есть?
- какие данные мне понадобятся?
- какие сегменты клиентов у меня уже есть и каких не хватает?
Подумайте, будете ли вы использовать предиктивные методы продвижения. Убедитесь, что общаетесь с верными категориями клиентов, в нужное время и делаете персональные предложения.
CRM обеспечит высокую конверсию, поскольку клиенты будут получать предложения, которые наиболее актуальны для них.
Имейте четкие планы коммуникации с клиентами
Вы построили стратегию работы с данными, далее приступайте к творческому процессу: разработайте план общения с клиентами.
Конечная цель CRM-системы — улучшить впечатления клиентов, чтобы они совершали покупки чаще и с высоким средним чеком. Оперативность в общении с клиентами играет важную роль в клиентском опыте. Поэтому план должен быть направлен на повышение эффективности и оперативности. Убедитесь, что клиенты могут быстро и легко получить поддержку по любому возникшему вопросу.
Может быть план по предоставлению круглосуточной поддержки через каналы социальных сетей. Возможно, нужен чат для сайта, чтобы клиенты могли быстро получить ответы на вопросы. Чат на сайте может сотворить чудеса, в повышение качества обслуживания клиентов и в увеличении конверсии.
Разработайте контент-стратегию
У вас есть стратегия работы с данными, стратегия коммуникации и предоставления клиентского опыта. Теперь нужно приступить к разработке стратегии подготовки контента для аудитории, с учетом сегментации клиентов и доступных каналов.
Вы уже имеете четкое представление о том, кто ваша аудитория и чего она хочет. Вы знаете о самых ценных клиентах и категории, которые лучше всего конвертируются в совершение покупки.
Вам необходимо разработать контент-стратегию, которая обеспечит дистрибуцию контента, полезного и нужного клиентам — это напрямую влияет на конверсию.
Подумайте о том, какие сообщения вы хотите донести до разных категорий клиентов и где их публиковать. Будете публиковать посты в социальных сетях или обратитесь к клиентам по электронной почте? Поэкспериментируйте и посмотрите, какие каналы лучше всего работают с целевой аудиторией.
Обучение сотрудников для предоставления качественного обслуживания
Одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются компании, является скорость работы и готовность к изменениям. Многим компаниям не удается адаптировать сотрудников к новой стратегии црм, что влияет на эффективность бизнеса. На самом деле, именно здесь многие проекты по внедрению CRM терпят неудачу.
Даже если есть чрезвычайно перспективная стратегия, вы ничего не добьетесь, когда нет понимания и поддержки со стороны сотрудников. Сотрудники должны быть вовлечены в работу и понимать, что они могут выполнять задачи в рамках одной большой стратегии компании.
Для успеха CRM-системы особенно важна профессиональная команда поставщика црм обеспечения. Очень важно, чтобы четко донесли новую стратегию до сотрудников компании. Нормально и то, что существует некоторое сопротивление изменениям. Необходимо тщательно и честно интегрировать стратегию в культуру компании.
Сотрудников отдела продаж бывает трудно убедить, особенно, если они прекрасно продают без дополнительных стратегий и срм. На секунду поставьте себя на их место. Возможно, сотрудники думают: почему нужно менять то, что мы делаем? Все и так прекрасно работает.
Вот тут-то вы и расскажете о многочисленных преимуществах новой стратегии и недостатках нынешней. Выслушайте опасения и примите к сведению то, что говорят сотрудники.
Что срм даст сотрудникам? Как в результате будет развиваться компания?
Хорошей тактикой является использование CRM старшими менеджерами. Они могут использовать отчеты, прогнозы и забавные презентации на совещаниях, чтобы увлечь всех идеей работы в системе. Если команда вовлечена в процесс, то шансы на успех резко возрастают.
Поначалу может возникнуть сопротивление, но убедите сотрудников в преимуществах использования срм. Определите шаги и составьте план. Все получится!
Инвестируйте в правильную технологию
Причина, по которой внедрение CRM-системы терпит неудачу, заключается в том, что они начинают с инвестиций в технологии. Поскольку заранее не разработана стратегия и не составлен план действий, деньги, которые бизнес вкладывает в CRM, тратятся впустую.
Теперь вы знаете, что к этому шагу следует приступать только после определения целей и разработки правильных стратегий для различных сфер бизнеса.
Прежде чем инвестировать в CRM, вы должны подумать о том, как система будет интегрирована с бизнесом. Проведите тщательное исследование, чтобы выяснить, какие црм используют другие компании и конкуренты.
Если вы уже выбрали определенную срм, проведите исследование и выясните, кто использует систему, прочитайте отзывы.
Можете найти обзоры и информацию на форумах, чтобы получить лучшее представление об интеграции. Если есть конкретные вопросы о срм, проверьте, могут ли форумы и обзоры дать нужные ответы.
Долгосрочные стратегии для CRM
Иметь план по контенту
Онлайн-контент важен — это было верно до пандемии и только усилилось во время нее. На самом деле, 91% компаний B2B и 86% компаний B2C используют контент-маркетинг в качестве важной части стратегии, и планируют продолжать делать это в будущем.
Аналогичным образом, наличие сильного контент-плана должно быть важной частью CRM-стратегии. Потому что релевантный контент доносит правильное сообщение до целевой аудитории.
Клиентов, кто совершает покупки или имеет желание сделать это, можно конвертировать с помощью убедительного контента блога. Этого нельзя достичь за несколько дней. Эффективные контент-планы рассчитаны на долгосрочную перспективу и имеют четкую дорожную карту. Нужно обучать аудиторию и повышать вероятность того, что клиенты купят товар, и совершат повторные покупки. Вы должны присутствовать там, где есть ваши клиенты.
Будет разумно провести несколько экспериментов, чтобы понять, какая форма контента или канала коммуникации наиболее эффективны. Например, email-рассылка или публикации в социальных сетях. Измерьте, что работает, а что нет. На основе данных определите CRM-стратегию. Разработка стратегии контента может стать одним из ключей к успеху.
Проведите исследование и определите стратегию компании заблаговременно до внедрения ЦРМ. Правильная стратегия CRM требует времени, но чем раньше вы начнете, тем лучше будет результат. Используйте приведенные в статье стратегии, они положительно повлияют на перспективы бизнеса на долгие годы вперед.
