Типы CRM: как выбрать правильную систему для увеличения продаж клиентам

Когда стоит задача, какую систему управления отношениями с клиентами выбрать (CRM — customer relationship management), то остановиться на какой-то конкретной црм крайне сложно.

На рынке присутствует более 200 различных систем. Несмотря на большое количество црм, универсальных решений, которые подойдут любым компания — не существует. Различные CRM удовлетворяют разные потребности бизнеса. Компании нужна именно та црм, которая выполняет конкретные задачи и имеет функционал, необходимый вашему бизнесу.

Сначала определите, какой тип срм нужен. Существует 3 основных типа црм. Системы отличаются друг от друга по функциям и не могут заменить друг друга.

В статье мы расскажем о различиях CRM -систем, преимуществах и задачах для бизнеса. После прочтения станет ясно, как выбрать правильную црм для компании.

Содержание:

Какие существуют типы ЦРМ
Операционная CRM. Особенности и преимущества для компаний
Аналитическая срм. Особенности и преимущества для компаний
Общая (совместная) CRM-система. Важное для компаний
Тезисно о главном. Типы срм и выбор системы в компанию

Какие существуют типы CRM

Существует 3 основных типа программного обеспечения срм:

Операционная CRM : используется для автоматизации продаж и маркетинга. С ее помощью сотрудники получат полное представление о пути каждого клиента.
Аналитическая ЦРМ: анализирует данные о клиентах и выявляет закономерности, чтобы помочь сотрудникам принимать лучшие бизнес-решения.
Общая (совместная) срм: систематизирует и обрабатывает информацию о клиентах, служит каналом передачи в другие системы (например, в системы аналитики).

Понимание преимуществ каждого типа CRM поможет выбрать правильный вариант для компании.

Что такое операционная CRM

Операционная црм дает полное представление о взаимодействии каждого клиента с компанией. CRM-система использует автоматизацию в обработке данных о продажах и маркетинге, чтобы сэкономить время сотрудников и гарантировать, что никакие контакты или задачи не будут упущены.

Особенности и преимущества операционной CRM:

Управление контактами. Не нужно держать все сделки в голове. Вы можете управлять контактами в одном месте с помощью системы црм.

Каждый раз, когда клиент взаимодействует с компанией, CRM автоматически обновляет контактную информацию. Например, вы можете просмотреть историю общения с клиентом в карточке контакта. Добавлять примечания, назначать задачи сотрудникам, просматривать информацию о сделках и видеть данные о контакте — все взаимодействия в одной системе.

Лид-скоринг. Операционные срм автоматизируют оценку лидов и вероятность заключения сделки, чтобы менеджеры знали: какие лиды нужно развивать с помощью автоматизации, а какие готовы к более личному охвату.

Оценка лидов поможет выяснить:

Какие лиды имеют наивысший приоритет?
Кто станет клиентом?
Какие лиды принесут больше денег в ближайшем будущем?

Автоматизация отдела продаж. Операционная CRM предотвращает увеличение количества невыполненных задач по продажам и не позволит забыть о сделках. Автоматически назначайте задачи сотрудникам отдела продаж на основе действий клиентов или стоимости сделки.

Например, операционная црм поможет автоматизировать процесс продаж. Работает так: если стоимость предполагаемой сделки больше 500 долларов (размер суммы менеджер назначает самостоятельно), то CRM автоматически поставит продавцу задачу — позвонить клиенту. Если стоимость сделки ниже 500 долларов, клиент будет автоматически передан в отдел развития продаж для увеличения суммы чека.

Автоматизация маркетинга. Операционная срм помогает автоматизировать работу с потенциальными клиентами. Вы можете добавлять людей в воронки продаж на основе имеющейся информации о них.

Маркетологи могут автоматизировать задачи отдела на основе множества различных факторов, например:

Сумма покупки;
История покупки;
Интерес к продукту/услуге;
Размер компании;
Готовность к покупке;
Взаимодействие с отделом продаж;
Частота маркетинговых контактов;
Посещение определенных страниц сайта;
Другая информация, которую можно собрать о клиенте.

Если клиент несколько раз разговаривал с менеджером по продажам или загружал контент с сайта, то человек уже знает вашу компанию. Это «теплый» лид. Следует использовать другую воронку, более короткую, чем та, которую менеджер использовал бы для контакта, который впервые заполнил форму на сайте.

Каким компаниям следует использовать операционную CRM

Стоит выбрать операционную црм, если:

Сотрудники тратят слишком много времени, пытаясь упорядочить клиентские данные;
Нужно четкое представление о деятельности и профиле каждого клиента;
Важно использовать оценку потенциальных клиентов и вероятность заключения сделки;
Руководители устали вручную ставить задачи подчиненным;
Хотите автоматизировать маркетинг и расширить целевую аудиторию.

Хотите сэкономить время на продажах и маркетинге и хранить данные в одном месте? Тогда рассмотрите операционную црм для компании.

Что такое аналитическая CRM

Аналитическая црм собирает, упорядочивает и анализирует данные о клиентах и продажах, чтобы помочь сотрудникам принимать лучшие бизнес-решения. Данные могут включать средний цикл сделки, показатели удержания клиентов, ежемесячный регулярный доход и любую другую информацию, которую вы собираете.

В системе бизнес-аналитика встречается с управлением контактами. Аналитическая CRM обрабатывает данные, в том числе те, о которых вы даже не подозреваете.

Каковы особенности и преимущества аналитической CRM

Самым большим преимуществом аналитической црм является то, что система собирает и анализирует данные автоматически, без участия сотрудников.

Интеллектуальный анализ данных. Аналитическая CRM служит обработчиком данных, хранящим информацию в одной центральной, организованной, и удобной для анализа форме.

Интеллектуальный анализ использует статистический анализ для поиска закономерностей и взаимосвязей в данных. Одним из распространенных применений аналитической CRM является кластерный анализ. С помощью кластерного анализа вы с егментируете список клиентов на основе:

Возраста;
Состояние;
Уровня образования;
Пола;
Семейного статуса;
Прошлых покупок;
Других показателей, которые выберете сами.

Такой подход позволяет компании ориентироваться на нужных клиентов с правильными предложениями о покупке.

Другие распространенные виды анализа включают линейную, логистическую и множественную регрессию.

Аналитические црм делают расчеты за сотрудников, поэтому не нужно создавать сложную электронную таблицу для определения тенденций продаж.

Возможности перекрестных и дополнительных продаж. Аналитические CRM дают представление о поведении клиентов на основе истории покупок. В компании появляется возможность выстроить систему перекрестных и дополнительных продаж для увеличения среднего чека.

Какие клиенты хотят покупать и какие продукты? Аналитическая црм помогает найти закономерности в истории покупок, чтобы вы точно знали, на каких людей нацеливаться с помощью дополнительных и перекрестных продаж.

Создание образа покупателя. Когда срм собирает и анализирует новые данные о клиентах, сотрудники получают более полное представление о клиентах. Понимание желаний, потребностей и личностей клиентов влияет на улучшение маркетинга компании.

Образы клиентов помогают лучше понять потребности и улучшать качество обслуживания. 93% компаний в США заявили, что персонализация привела к росту доходов.

Прогнозирование продаж. Анализ данных о прошлых продажах в компании помогает предсказать будущий спрос.

Примеры важных тенденции продаж:

Если продажи растут летом и падают зимой, то необходимо управлять сезонными запасами и персоналом;
Если какие-то месяцы исторически были более/менее результативными, включайте эту информацию в цели продаж и квоты;
Если контракты подписываются в конце или начале определенного квартала, то нужно знать, когда готовится к увеличению клиентской активности.

Прогнозирование продаж гарантирует, что вас не удивят предсказуемые долгосрочные тенденции.

Атрибуция. Аналитические CRM помогают выяснить, какие точки соприкосновения привели к тому, что человек стал клиентом. Црм показывает откуда приходят клиенты и как продать им больше.

К точкам взаимодействия относятся просмотр рекламы, посещение веб-сайта и другие взаимодействия потенциального клиента с компанией.

Каким компаниям нужно использовать аналитическую CRM

Рассмотрите аналитическую срм, если:

Хотите понять, почему клиенты покупают (или не покупают) продукт/ услугу;
Важно собрать больше данных о клиенте;
Необходимо создавать портреты клиентов на основе данных;
Нужно выяснить, какие точки взаимодействия приносят наибольший доход;
Сотрудники тратят много времени на изучение электронных таблиц и не занимаются активными продажами;
Важно отслеживать KPI продаж;
Хотите улучшить процесс продаж или стратегию на основе данных бизнес-аналитики.

Что такое общая CRM

Общие CRM (совместные или стратегические системы) обмениваются информацией о клиентах между командами. В систему входят внутренние и внешние заинтересованные стороны: отделы компании, поставщики, продавцы и дистрибьюторы.

Не беспокойтесь — аналитические и операционные црм по-прежнему могут использоваться для совместной работы команд. Так в чем отличие общей срм от двух других типов? Общая CRM больше фокусируется на обслуживании клиентов, удовлетворенности и удержании, чем на привлечении клиентов.

Особенности и преимущества общих CRM для совместной работы

Управление взаимодействием. Как и операционная срм, общая CRM помогает отслеживать каждое взаимодействие клиента с компанией.

Все команды/отделы, работающие с клиентами имеют доступ к истории общения и заметкам, созданными другими сотрудниками. Когда коллеги дополняют информацию, то в итоге получаете доступ к невероятно богатой базе информации о клиенте.

Отзывы службы поддержки помогают понять, как продавать будущим клиентам;
Обсуждения в сообществах помогают понять, какие новые продукты/услуги нужны клиентам;
Заметки о звонках по продажам помогают маркетинговому отделу понять, какой инструмент коммуникации использовать.

Управление отношениями. Совместная црм помогает управлять отношениями с клиентами компании. Когда появляется новый клиент, отдел по продажам делится предпочтениями человека, целями и другой информацией.

Поддерживайте согласованность и актуальность всеми отделами, прежде чем взаимодействовать с каждым клиентом. Сотрудники смогут использовать клиентский опыт для персонализированного общения с клиентом во всех направлениях.

Документооборот. Если сотруднику нужен доступ к контракту, технической документации или коммерческому предложению, то CRM для совместной работы поможет и ускорит поиск. Црм с системами управления документами помогают систематизировать файлы для каждого отдела компании.

Не нужно искать на столе или обращаться лично в финансовый отдел, чтобы найти подписанные клиентом документы. Документы находятся в карточке контакта , внутри CRM.

Каким компаниям подойдет общая (совместная) CRM

Выбирайте црм совместного типа, если:

Нужно улучшить коммуникацию между отделами;
Важно сосредоточиться на удержании и лояльности клиентов;
Клиенты компании имеют определенные предпочтения и потребности;
Необходимо делиться информацией о клиентах с поставщиками;
Хотите организовать и согласовать усилия, ориентированные на клиента, в рамках вашего бизнеса.

Важное и главное про типы и выбор CRM для компании

Каковы преимущества CRM?

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM ) представляет централизованную базу данных, содержащую информацию о текущих и потенциальных клиентах. Данные позволяют сотрудникам компании повысить ведения продаж и предоставлять персонализированный сервис. Такой подход приводит к большему количеству конверсий, увеличению продаж и способствует удержания клиентов.

Какие существуют типы CRM?

Три основных типа CRM : операционные црм, аналитические срм и общие CRM -системы.

Операционные CRM дают целостное представление о каждом клиенте и экономят время за счет автоматизации продаж и маркетинга;
Аналитические CRM помогают принимать правильные бизнес-решения, собирая и анализируя данные о клиентах и продажах;
Общие CRM отдают приоритет обслуживанию клиентов, опыту и удержанию, позволяя внутренним и внешним заинтересованным сторонам обмениваться информацией.

CRM для B2B или B2C?

CRM полезны для продаж типа «бизнес для бизнеса» (B2B) и «бизнес для клиента» (B2C). Однако различные црм предлагает разные функции и могут лучше подходить для одной из бизнес моделей.

Какая CRM лучше?

Ни одна срм не является лучшей для всех компаний. ЛучшаяиCRM -система для бизнеса будет зависеть от вашей рабочей-модели, размера, цикла продаж и других факторов. Чтобы решить, какая црм лучше всего подходит, найдите время, чтобы рассмотреть конкретные потребности сотрудников и отделов компании в целом.

Найдите лучшую CRM для бизнеса

Большой выбор начинается с простого сужения вариантов. Вооружившись пониманием различных типов CRM , вы почувствуете себя ближе к выбору правильной системы для компании. Как быть уверенным в правильности выбора?

Убедитесь, что новая ЦРМ может:

Интегрироваться с актуальной технической инфраструктурой;
Давать живую техподдержку, общение с реальными людьми;
Автоматически (или с минимальным вашим участием) перенести все данные из предыдущей системы;
Экономить время для команды/ отделов компании и автоматизировать ежедневную рутину.

Вне зависимости от того, какую именно CRM-систему вы выберете, будьте уверены: внедрение современных инструментов в компанию всегда принесет пользу бизнесу.