Факты и тренды ЦРМ для бизнеса 2022-2023

Система управления взаимоотношениями с клиентами вышла за рамки простого инструмента управления контактами. Сегодня управление клиентским опытом является обязательным условием для роста бизнеса. Но в каком направлении движется сфера CRM? И как компаниям извлечь максимальную пользу от внедрения CRM?

Неизвестные факты о CRM-системах

- По оценкам экспертов к концу 2025 года прибыль рынка CRM-систем составит 80 миллиардов долларов;

- 91% организаций с числом сотрудников более десяти человек интегрировали CRM-системы для повышения эффективности работы и коммуникации с клиентами;

- Около 82% успешных компаний используют CRM для формирования отчетности по продажам;

- Внедрение CRM-системы может повысить продажи на 29%.

Если вы хотите развивать свой бизнес, расти на рынке и увеличивать прибыль, то ответ на вопрос о необходимости внедрении CRM очевиден. Без этого инструмента трудно достигать поставленных целей и оставаться конкурентоспособным с другими компаниями.

Основные тенденции CRM в 2022-2023

Клиентский опыт — это фундамент успешного бизнеса. Изучение клиентского опыта стало главным приоритетом для бизнеса в 2022 году и продолжится в 2023.

Исследования показали, что около 86% покупателей готовы потратить больше денег, если процесс совершения покупки будет вызывать положительные эмоции. Внедрение CRM может помочь в обеспечении персонализированного клиентского опыта, что приводит к повышению вовлеченности и долгосрочному удержанию клиентов.

Люди предпочитают посещать места, где к ним хорошо относятся. Поэтому организациям необходимо обеспечить лучший клиентский опыт по сравнению с тем, что предлагают их конкуренты! Это необходимо для привлечения новых клиентов и удержания уже существующих. В настоящее время CRM-системы предлагают практически идеальные бизнес-процессы и решения, сформированные на опыте сотен тысяч компаний из разных сфер.

Отраслевые эксперты предполагают, что два исключительных фактора, сначала удобство, а затем конкуренция, могут улучшить клиентский опыт. Кроме того, рассматривая клиентский опыт, они должны сосредоточиться на персонализации. Это дает компаниям возможность превратить лояльных клиентов в адвокатов бренда и завоевать положительную репутацию благодаря «сарафанному радио».

Искусственный интеллект (ИИ). Его возможности безграничны. Если используете его для автоматизации бизнес-процессов, то вы на два шага впереди конкурентов! Искусственный интеллект — не какая-то сказка из дорогих бизнес-курсов, он используется во многих сферах и может сделать CRM невероятно эффективной. Если вы хотите сосредоточиться на персонализированном опыте для клиентов, вы должны обратить внимание на искусственный интеллект.

Автоматизация. Без автоматизации и машинного обучения эффективная система управления проектами и работа с клиентами совершенно невозможна. Самое большое преимущество ИИ заключается в том, что он сокращает монотонный и длительный процесс сегментации клиентов. Для того чтобы понять конкретные потребности клиентов, очень важно составить их профили. Автоматизированная CRM-система может помочь пользователям эффективно анализировать данные о клиентах и настраивать маркетинговые кампании на основе конкретных переменных, тем самым повышая персонализацию.

Коммуникационные инструменты. Невероятные инструменты автоматизации коммуникаций, например, чат-боты и голосовые помощники, могут повысить ценность бизнеса в глазах клиентов. Чат-боты улучшают качество обслуживания, поддерживая открытыми 24/7 каналы связи и давая ответы на вопросы клиентов в режиме реального времени.

Кроме того, чат-боты и умные помощники на основе ИИ способны:

- понять вопрос клиента и предложить решение его проблемы;

- понимать тональность сообщений клиентов и самостоятельно определять приоритетность ответа. Например, если пользователь зол, то он получит моментальный ответ;

- определить степень удовлетворенности клиента на основе семантического анализа его писем и сообщений;

ИИ отлично справляется с записью голосовых совещаний и написанием стенограмм, понимая темы каждого разговора.

Аналитика. На этом преимущества ИИ в CRM не заканчиваются. Возможности предиктивной аналитики важны для смягчения потенциальных проблем бизнеса. Кроме того, он улучшает бизнес-результаты за счет оптимизации процессов обработки и хранения данных. Поскольку ИИ может определять поведение пользователей, он имеет прямое влияние на рост продаж. Такая аналитика помогает маркетологам принимать решения, основанные на цифрах, а не на догадках.

Мобильность бизнеса. Повсеместное внедрение CRM-систем и переход на удаленный формат работы навсегда изменило многие сферы бизнеса. Мобильность — важнейшая характеристика эффективного отдела продаж. Менеджер по продажам должен всегда иметь доступ к истории общения с клиентами. Эта информация уже есть в мобильном телефоне. Не нужно ехать в офис и искать какие-то бумажные папки в архивах. Спрос покупателей вырос настолько, что ставит перед торговыми представителями множество задач. Если у срм есть мобильное приложение, то менеджеры компании однозначно на пути к успеху. Посмотрите приложение Upservice для бизнеса: переходите по ссылке Android, а тут приложение iOS.

С другой стороны, пандемия тоже подчеркнула требование мобильности. Сложно контролировать работников, находящихся дома или вообще в другой стране. Рабочая дисциплина должна контролироваться CRM без вашего участия: постановка и контроль выполнения задач, планы продаж и многое другое. Это повышает операционную эффективность бизнеса и помогает эффективно управлять удаленными проектами.

На что следует обратить внимание при выборе CRM, учитывая удаленную работу персонала?

- Защита данных. Информация должна быть защищена настолько хорошо, насколько это возможно;

- Интуитивно понятный интерфейс. Вы не сможете обучать работников на удаленке.

- Кросс-платформенное приложение. CRM должна быть полностью функциональной вне зависимости от используемой платформы: iOS или Android.

Современный мир с невероятно высокой конкуренцией сделал внедрение CRM-системы очевидным решением. Без црм бизнес просто не имеет возможности расти и развиваться.

Внедрение социальных сетей в CRM — тренд 2022-20223.

Интеграция социальных сетей с CRM — уникальный инструмент, способный творить чудеса. С его помощью вы сможете построить мощный и сильный бренд. Сделав такую интеграцию, во-первых, узнаете про клиентов много новой информации. Во-вторых, сможете перенести позитивный опыт от использования вашего продукта на новую аудиторию.

Собирайте обратную связь и учитывайте отзывы постоянных клиентов. Информация поможет оптимизировать клиентский опыт, связанный с покупкой продукта/услуги, но и понять, что не устраивает. Агрегируя данные из сотен разных источников, вы сформируете полную картину того, как клиенты относятся и воспринимают компанию.

Эпоха цифровизации

Мы уже живем в эпоху цифровых технологий. Клиентский опыт поднялся на новую высоту, поднимая планку требований к качеству продуктов/услуг. Все виды бизнеса (от покупки бытовой техники и автомобилей до заказа еды) переместились в интернет. CRM с поддержкой искусственного интеллекта помогает организациям обрабатывать огромные объемы данных, персонализировать онлайн-опыт и управлять маркетинговыми кампаниями.

Цифровые платформы значительно влияют на безопасность, гибкость и удобство. Границы стерлись: клиент может задать интересующий вопрос или оставить отзыв прямо сидя в ванной. Пользователь может выйти на связь десятками способов. Бизнес должен где-то хранить и как-то обрабатывать весь этот невероятный массив данных. Без црм это совершенно невозможно.

Поэтому нет ничего удивительного в том, что внедрение CRM-системы — это главное правило для выживания бизнеса. Клиенты генерируют колоссальные объемы информации: начиная от истории поиска в интернете заканчивая обращениями в службу поддержки. Если вы не систематизируете эти данные — вы не знаете своего клиента.

Омниканальная CRM

Омниканальные црм показывают, как упорядочить деловую активность для увеличения клиентоориентированности бизнеса. Такой подход позволяет структурировать историю общения компании и клиентов: понимать, что в вашем продукте/услуге не устраивает рынок.

Необходимо интегрировать все каналы общения в CRM. Клиент может обратиться в компанию любым из удобных ему способом: написать в мессенджере, по почте или в Telegram. Сотрудники должны быть готовы к сбору информацию из доступных источников.

Юзабилити. Популярны простые интерфейсы и простые решения. Перед CRM-системой стоит практически невыполнимая задача — сделать простым любой бизнес-процесс. Ни вы, ни сотрудники не должны тратить по паре часов в день, чтобы разобраться в том, как поставить задачу или обновить информацию о клиенте. За пару кликов сотрудник должен получить полную и исчерпывающую информацию по каждому клиенту: история покупок, обращений, интересы и т.д.

CRM, которая требует сложных интеграций, привлечения сторонних специалистов и занимает полтора года на внедрение — это совсем не приемлемо. Безусловно, есть такие сферы бизнеса, где нужна идеальная «подгонка» и где невозможно использовать общих решений. Но такие случаи — менее 1%. Будущее — за CRM-системами, изучение которых не требует много времени. Например, црм Upservice.

Перспективы рынка crm

Бурный рост рынка CRM-систем отмечают многие аналитики. Црм становится основой бизнеса. Многие компании трансформируют пути развития и продвижения основываясь на данных, полученных из CRM.

Если вам важен рост и развитие компании, то срм необходима для бизнеса. Если в компании работает 10 представителей, то отдел обслуживания клиентов должен повысить эффективность за счет интеграции.

Важно понимать требования бизнеса. Более сложный подход должен использоваться для автоматизации отчетности, настройки, оптимизации маркетинга и создания баз данных. В этом случае компаниям следует сосредоточиться на:

- Обеспечении быстрой поддержки с помощью живого чата;

- Создании источников данных для отслеживания пути клиента;

- Автоматизации баз знаний.

Если CRM-система сможет удовлетворить ожидания современных клиентов, она легко повысит вовлеченность и эффективность работы.

Тенденции — штука сложная. Они постоянно меняются. Лидеры рынка всегда активно внедряют новые технологии и новые системы. Внедрение CRM — это разумный выбор, позволяющий опередить конкурентов.

CRM — это не про команду, работающую с клиентами. К сожалению, традиционное мышление с годами изменилось. Теперь CRM — это про управление отношениями с клиентами и про предоставление лучшего сервиса. Согласны вы с этим, видите ли необходимость или нет, но без внедрения CRM в ближайший год вас точно обгонят конкуренты. Догоняющий должен приложить в 2 раза больше усилий, чтобы компенсировать отставание. Так может не стоит дожидаться, когда ситуация в бизнесе станет критической, а действовать на опережение?