Что такое CRM? Возможности системы для компании (2023)

CRM-система не поможет в 4 задачах. Разберемся что такое CRM, как работает программа, преимущества и недостатки системы для компании. Налаживайте бизнес с Upservice.

Содержание статьи:

•  Что такое CRM;
•  4 вещи, которые не может сделать CRM;
•  Как работает CRM-система;

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами или CRM, собирает данные о клиентах и лидах. Затем обрабатывает их и приводит в удобный вид, который понятен сотрудникам из разных отделов компании.

Полученное представление о клиентах и лидах позволяет бизнес-командам создавать персонализированные предложения для покупателей. В результате повышается объем продаж и появляются клиенты с высокой маржинальностью. Црм помогает наладить процессы компании и позволяет масштабировать бизнес. 

В этой этой статье мы расскажем о том, что такое CRM, как она работает и каковы ее преимущества и недостатки. 

Что такое CRM

CRM-система предлагает инструменты и возможности для эффективного управления лид-конвейером и опытом клиента. Она собирает, обрабатывает и агрегирует данные о клиентах для того, чтобы ваша компания больше продавала и зарабатывала.

ЦРМ собирает данные о клиентах и лидах из форм на сайте, электронных писем, чатов, после переговоров с представителями отдела продаж и из  обращений в службу поддержки , а также из других источников. Затем CRM предоставляет вашим сотрудникам возможность просматривать эти данные. Например, если  в чате на сайте написал клиент и ясно, что лид заинтересован в определенном продукте, сотрудники отдела маркетинга могут использовать эти данные для создания целевых кампаний, а торговые представители могут связаться с ним, чтобы стимулировать продажу этого продукта.

4 вещи, которые не может сделать CRM

CRM предлагает инструменты для сбора цифровых данных о клиентах, повышения эффективности внешних функций и управления движением клиента или конвейером лидов. Однако для создания и поддержки веб-сайта, повышения эффективности работы внутри компании или управления проектами следует рассмотреть альтернативное программное обеспечение. Чтобы минимизировать ограничения црм, убедитесь, что ваш персонал хорошо обучен и привык к постоянному использованию CRM-системы.

Далее подробная информация о том, чего не следует ожидать от CRM .

1. Создание и управление веб-сайтом

CRM-система предлагает возможность управлять каналами коммуникаций с клиентами, например, ваш веб-сайт или другие цифровые каналы (мессенджеры, социальные сети и т.д.). ЦРМ может помочь собрать информацию о предпочтениях посетителей сайта в отношении продуктов или контента, их демографические данные и контактную информацию. CRM не может создать и опубликовать веб-сайт. Поэтому, если вам нужно программное обеспечение для создания и поддержки веб-сайта, вам нужно использовать систему управления контентом (CMS) с конструктором веб-сайтов.

2. Эффективность внутренних бизнес-операций

CRM помогает повысить эффективность таких функций, как продажи, обслуживание клиентов и маркетинг. Например, она может автоматизировать напоминания для сотрудников отдела продаж или отдела обслуживания клиентов о необходимости связаться с потенциальными покупателями или клиентами. 

Если вам нужно программное обеспечение для повышения эффективности внутреннего бизнеса, обратите внимание на программное обеспечение для планирования ресурсов предприятия или ERP, которое поможет управлять внутренними процессами, такими как расчет заработной платы, управление цепочками поставок и финансовыми услугами.

3. Углубленное управление проектами

CRM-система позволяет управлять контактами и получать целостную картину лидов и путешествий клиентов. Црм помогает управлять жизненным циклом клиента, но система не предлагает ключевых возможностей для управления другими типами проектов, например, разработкой продукта. Для этого следует рассмотреть программное обеспечение для управления проектами, которое предлагает такие ключевые инструменты и возможности, как инструменты совместной работы команды и документооборота, управление задачами и многое другое.

4. Управление данными в автономном режиме

CRM собирает данные по всем цифровым каналам. В зависимости от используемой CRM, это может означать сбор данных из социальных сетей, рекламы, электронной почты, чат-ботов и вашего сайта. Существуют ограничения црм, когда речь идет о сборе данных из офлайн-каналов. Эти ограничения, при неправильном подходе, могут означать потерю дохода.

Например, если ваши торговые представители на местах не вводят заметки о личных беседах с лидами или клиентами, эти данные не будут видны в CRM для других работников вашей компании. Это может стать причиной падения продаж, так как отсутствующие данные ограничивают возможности ваших представителей компании по созданию персонализированного опыта на основе этих данных.

Сотрудники, которые часто в разъездах, при работе с клиентами могут вносить данные через мобильное приложение црм Upservice. Ссылка для скачивания iOS и ссылка для Android.

Как работает CRM-система

Несмотря на кажущуюся сложность, принцип работы любой CRM-системы весьма прост. Каждая CRM выполняет перечисленные ниже функции и задачи.

CRM автоматизирует сбор данных о лидах и клиентах. Такие данные могут включать в себя историю взаимодействия с вашим брендом или обмена мнениями о нем, их предпочтения, историю взаимодействия и покупок с вашей компанией, демографические данные и многое другое. Кроме того, в CRM хранятся заметки, которые ведут ваши сервисные или торговые представители, что позволяет определить контекст в отношений каждого лида или клиента.

Данные по каждому лиду доступны для отдела продаж, маркетинга и службы поддержки клиентов. Это позволяет всем отделам компании эффективно взаимодействовать в рамках создания лидов и удержания клиентов. Например, маркетинг узнает, что теплый лид предпочитает определенную линейку продуктов. Как только лид станет горячим, отдел продаж может связаться с ним для разговора, сосредоточенного на этой линейке продуктов. Автоматизированные задачи могут оповещать торговых представителей о том, что лиды «горячие» и пора выходить на связь.

После сбора данных ваша CRM начинает отслеживать клиентов в масштабе большого обзора. Например, она может отслеживать лиды от приобретения до закрытия, коэффициенты конверсии, удержание клиентов, прогнозы продаж и текучесть клиентов. Затем аналитические инструменты в программном обеспечении CRM создают отчеты в реальном времени об общих тенденциях. Таким образом, вы узнаете, в чем ваша компания преуспела, а что необходимо улучшить на протяжении всего пути клиента.

CRM предлагает компаниям множество преимуществ, которые помогают им увеличить доход и пожизненную ценность клиентов, повысить продажи, привлечь новых клиентов, улучшить обслуживание и предложения продуктов, выявить тенденции данных и прогнозы продаж, а также сэкономить время.

Далее подробный обзор преимуществ црм-системы.

1. Сокращение административных задач, которые отнимают много времени

Инструменты автоматизации исключают повторяющиеся задачи из списков дел сотрудников отдела маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, освобождая их от скучных и рутинных процессов. Это означает, что у членов вашей команды появится больше времени на то, чтобы улучшить свои предложения, задержаться на некоторое время, чтобы поддержать расстроенного клиента или провести A/B-тестирование, чтобы узнать, как создать наиболее привлекательные маркетинговые кампании.

Например, маркетинговые команды могут полагаться на автоматизацию для сегментирования клиентов. А затем — на разработку, публикацию и формирование отчетности по целевым кампаниям. Аналогичным образом, торговые представители могут автоматизировать ввод данных о клиентах и историю взаимодействия с ними, а затем использовать полученные данные для работы с потенциальными клиентами по предпочитаемым каналам.

2. Повышение продаж за счет увеличения количества последующих действий с лидами

Используя  CRM для отслеживания потенциальных клиентов , вы можете собирать данные об их предпочтениях и поведении по мере продвижения по воронке продаж, а также собирать заметки о каждом взаимодействии с ними на этом пути. Вы даже можете помечать лиды в зависимости от их стадии в воронке. Затем автоматизируйте все последующие задачи и напоминания. Поскольку все заметки собраны в одном месте, следующие шаги могут быть выполнены квалифицированно любым сотрудником вашей команды. В конечном итоге больше персонализации означает больше конверсий.

3. Повышение персонализации благодаря сегментации

Маркировка и скоринг лидов позволяют определить сегменты аудитории на основе их личных данных или этапа на пути покупателя. Работая с каждым сегментом в отдельности, вы сможете легко персонализировать коммуникацию аудитории с вашей компанией с помощью целевых обращений. В конечном итоге персонализация с помощью сегментации приводит к улучшению потребительского опыта и, следовательно, к увеличению конверсии, удержанию клиентов и даже повышению их чека.

Вы можете определять потенциальных клиентов на основе их отрасли, местоположения, истории покупок, стадии конверсии или того, как они узнали о вашем бренде. Затем используете эти метки для работы с каждым сегментом, предлагая персонализированные, маркетинговые кампании, которые понравятся вашим клиентам. Например, вы можете запустить маркетинговую кампанию, нацеленную на лидов, благодаря которой ваш бренд будет соответствовать их текущим потребностям.

4.  Обмен информацией о клиентах между отделами компании 

 Ваши сотрудники отделов продаж и обслуживания клиентов часто хранят множество ценной информации в своих блокнотах, записных книжках, календарях и списках контактов. К сожалению, это означает, что если ключевой продавец уходит, то и эти ценные данные, которые можно использовать для повышения конверсии сейчас и в будущем, тоже уходят.  CRM позволяет собрать всю эту информацию, чтобы любой сотрудник компании мог использовать данные о клиентах при необходимости.

5.  Автоматизация анализа данных и отчетности 

 Большие массивы данных, обрабатываемые вручную, часто перегружают представителей компании, что приводит к отсеву квалифицированных лидов и недооценке клиентов. CRM решает эту проблему, последовательно собирая лиды и данные о клиентах автоматически, а затем отслеживая каждое взаимодействие или точку контакта без особых усилий со стороны вашей команды. После этого в работу вступает автоматизированный анализ данных, создавая мгновенные отчеты, которые выявляют действенные возможности и напоминают, как ими воспользоваться.