Плюсы CRM-систем для работы с клиентами компании
Клиенты всегда ценны для бизнеса, но теперь их значение для доходности компании очень велико. Это связано с быстрой глобализацией и растущей конкуренцией. Всегда есть выбор из множества вариантов продуктов и услуг, доступных потребителю. Клиенты могут легко проводить сравнение, делать покупки и даже менять компанию, если их не устраивает обслуживание.
В настоящее время главная стратегия компаний – стать клиентоориентированным бизнесом, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение потребностей и установить долгосрочные отношения с клиентами. Поэтому многие организации применяют управление взаимоотношениями с клиентами или CRM. Фокус их внимания сосредоточен на способах выявления и удержания прибыльных клиентов.
Управление взаимоотношениями с клиентами (срм) – это бизнес-ниша и технологическая дисциплина, которая управляет работой с клиентской базой. Организация взаимодействует со своими клиентами с целью повысить доходность, удовлетворить и удержать потребителей. Проводится анализ различных аспектов взаимоотношений с клиентами, включая маркетинг, обслуживание и продажи. При этом основная цель — повышение клиентоориентированности компании.
Для создания многофункциональной CRM-системы, именуемой «Информационной системой управления взаимоотношениями с клиентами», используются продвинутые технологии. Эта система интегрирует и автоматизирует многие бизнес-процессы организации, связанные с маркетингом, реализацией продукции и обслуживанием клиентов, чтобы обеспечить быстрый, удобный и налаженный сервис.
Раньше бизнес-процессы, связанные с различными бизнес-функциями, протекали изолированно, поэтому информация о клиентах была разрознена в разных системах. Не было возможности консолидировать все данные, связанные с клиентурой, чтобы обеспечить единое представление о клиенте для организации и сотрудников, в обязанности которых входит взаимодействие с клиентами. Однако эта проблема была решена с помощью CRM-систем.
В CRM-системах встроен удобный набор инструментов, с помощью которых происходит сбор информации о клиентах со всех точек контакта, включая такие каналы взаимодействия, как электронная почта, чат на сайте, телефон, факс, розничные магазины, веб-сайт компании и т.д. Эта консолидированная информация хранится в общей базе данных. Доступ к ней открыт в рамках всей организации через интернет, интрасеть и другие сетевые каналы.
Типы систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
В компаниях могут использоваться три основных типа систем управления взаимоотношениями с клиентами: оперативная CRM, аналитическая CRM и совместная CRM.
Оперативная CRM
Обеспечивает поддержку бизнес-процессов главного офиса, которые предполагают прямое взаимодействие с клиентами по любому каналу связи. Например, через телефон, факс, электронную почту и т.д. Детали каждого взаимодействия с клиентами, включая их темы обсуждения, предпочтения и требования, хранятся в истории контактов, откуда могут быть извлечены сотрудниками организации в любой момент, когда это необходимо.
Формируется единое представление о клиентах в рамках компании и по всем каналам связи. Примерами оперативных CRM-приложений являются: автоматизация продаж (SFA), обслуживание и поддержка клиентов (CSS), автоматизация маркетинга предприятия (EMA) и т.д.
Аналитическая CRM
Срм-система позволяет анализировать данные о клиентах, генерируемые операционными CRM-системами, понимать поведение клиентов и определять их истинную ценность для компании. Это помогает обращаться к клиентам с актуальной информацией и предложениями, которые удовлетворяют их потребности.
Аналитические CRM используют такие маркетинговые инструменты, как поиск данных, извлечение значимой информации, списки прибыльных и убыточных клиентов, покупательские паттерны, состояние целевого рынка, и другие, которые помогают улучшить показатели бизнеса.
Совместная CRM
CRM-система позволяет упростить взаимодействие с клиентами, поставщиками и деловыми партнерами, чтобы увеличить объемы продаж и обслуживания клиентов по всем маркетинговым каналам.
Основной целью црм является повышение качества услуг, предоставляемых клиентам, тем самым повышая их лояльность. Примерами совместных приложений CRM являются: управление взаимоотношениями с партнерами (PRM), самообслуживание и обратная связь с клиентами и т.д.
Преимущества CRM-систем для бизнеса
Эффективные системы управления взаимоотношениями с клиентами имеют следующие плюсы в сфере бизнеса:
- Помогают компаниям быстро выявлять платежеспособных клиентов и устанавливать с ними долгосрочные отношения. Это способствует увеличению прибыли.
- Снижают уровень оттока клиентов (количество клиентов, которые перестают покупать или использовать продукты компании) за счет возможности настройки и персонализации продукции в соответствии с потребительскими нуждами, предпочтениями и запросами.
- Обеспечивают более качественное обслуживание и поддержку во всех точках контакта, которыми пользуется клиент.
