Как Интернет помогает управлять взаимоотношениями с клиентами

В статье мы расскажем о трех способах, с помощью которых Интернет обеспечивает управление взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Способ № 1. Предоставление информации клиентам

Интернет может стать средством распространения информации о компании, товарах и услугах среди существующих и потенциальных клиентов. На самом базовом уровне — это означает дать им понять, что компания существует и как с вами связаться в «реальном мире». Например, лэндинг, где описаны продукты и услуги компании, адрес и способы связи.

Большинство людей пользуются Интернетом, поэтому логично, что именно там, клиенты будут искать информацию о компании, товарах и услугах. С точки зрения CRM-системы полезно рассматривать такой уровень активности в сети в двух аспектах — пассивном и активном.

Независимо от того, планируете вы создавать сайт и заниматься продвижением в Интернете, мы готовы поспорить, что информация о вашей компании уже присутствует в Интернете. Клиент пойдет искать ответы на вопросы, а поиск в Интернете может выявить пассивное присутствие компании. Например:

Электронные «Желтые страницы»
Обсуждения на форумах или на доске объявлений, посвященной отрасли компании.
Ссылки в статьях.

Хотя вы не можете напрямую контролировать источники информации, которые мы считаем вашим пассивным присутствием в Интернете, важно знать, что найдут ваши клиенты, когда будут искать компанию в Интернете. Если вы обнаружите, что негативная информация, которую Мелинда Годдард из Roche Diagnostics называет «мышиной возней», присутствует в Интернете, то можете разработать стратегию прямого опровержения или вооружить сотрудников по работе с клиентами инструкцией, чтобы они могли решить проблему при необходимости.

Пример стратегии в менеджере задач CRM Upservice:

Вы можете обеспечить активное присутствие в Интернете на уровне 1 (Способ 1), создав простую информационную веб-страницу или разместив статьи на сайтах, которые посещают потенциальные клиенты. Главное — разместить информацию там, где клиенты найдут ее, а после смогут обратиться в компанию. В конце концов, суть CRM заключается в создании, поддержании и расширении отношений с клиентами. Вы не сможете этого сделать, если клиенты не смогут найти компанию.

Способ № 2. Получение информации от клиентов.

Следующий уровень сложности означает, что вы не только предоставляете информацию клиентам, но и узнаете больше от них. Интернет позволяет собирать всевозможные данные о клиентах. Иногда клиенты отвечают на вопросы и предоставляют вам данные. В других случаях, вы можете собирать информацию для бизнеса без какого-либо вмешательства в работу с клиентами.

Существует три варианта для получения информации от клиентов через Интернет:

Во-первых, вы можете просто иметь адрес электронной почты и сделать его доступным для клиентов.
Во-вторых, вы можете собирать информацию от клиентов, попросив их зарегистрироваться на сайте. Процесс регистрации позволит предварительно собрать общую информацию. Например, email, ФИО и контактный номер. Когда клиенты авторизируются при последующих посещениях, программное обеспечение компании может отслеживать, как они используют сайт. Например, какую информацию клиенты ищут в первую очередь или какой раздел сайта посещают. Если клиенты не хотят регистрироваться для посещения сайта, то используйте CRM-систему для отслеживания оказанных услуг или покупок.
В-третьих, вы можете разместить на сайте опросы, попросить оценить товар или услугу. Это элементы удержания клиентов на сайте и способ получения обратной связи.

Способ № 3. Продажи через электронную коммерцию.

Вы можете использовать Интернет для доставки товаров и услуг клиентам. Устанавливайте взаимовыгодные отношения с людьми, которых вы никогда не увидите, не встретите и не поговорите. Клиентские отношения могут успешно существовать в киберпространстве. С помощью доступных технологий можно продавать товары и услуги через Интернет, отвечать на вопросы, предлагать дополнительную продукцию на основе предыдущих покупок и оценивать удовлетворенность клиентов — и все это без личного общения.

Использование Интернета позволяет высвободить ресурсы для предоставления клиентам более высокого уровня обслуживания. Если вы будете использовать три способа одновременно, то рассматривайте их линейно. Важно знать, какая информация уже есть о компании или о сегменте услуг.

Прежде чем вы начнете расходовать бюджет, важно наладить процессы компании, позволяющие получать и отвечать на вопросы, реагировать на проблемы клиентов. Интернет-присутствие третьего уровня (Способ 3) состоит из двух частей.

Одна часть — это фактические продажи товаров и услуг. Именно с этим ассоциируется термин «электронная коммерция». Крупные розничные компании используют сложные приложения для управления онлайн-продажами. Это требует больших инвестиций и больших объемов продаж, чтобы они окупились. Если вы не готовы к такому активному участию в электронной коммерции, вы все равно можете предложить товары и услуги, выбрав другой способ.

Вторая часть — обеспечение поддержки клиентов в режиме реального времени. Дэвид Симс, автор книги "Customer Relationship Management Primer", отмечает: «Каждый человек, который пользуется онлайн-помощью вместо того, чтобы позвонить, экономит ваши деньги». Он цитирует поставщика веб-приложений для обслуживания клиентов, который объясняет: «Весь смысл онлайн-сервиса обслуживания клиентов заключается в том, чтобы люди занимали время на сайте, а не занимали время ваших представителей службы поддержки клиентов».

Вы можете обеспечить онлайн-обслуживание клиентов следующими способами:

Поисковые системы. Поисковая система на сайте помогает клиенту найти необходимую информацию и быстро связаться с нужным отделом.
Часто задаваемые вопросы (FAQ) — место на веб-сайте, где вы перечисляете и отвечаете на наиболее часто задаваемые клиентами вопросы.
Живая помощь. Клиенты могут разговаривать с представителем службы поддержки, находясь на сайте в режиме онлайн, с помощью чата. Например, посмотрите чат для сайта Upservice.

Отслеживание заказов с помощью CRM интегрированной с чатом для сайта, позволяет клиентам отслеживать ход выполнения заказа. Назан Фатхи писал для «Электронная коммерция: Все об управлении взаимоотношениями с клиентами». Цитата автора «Олицетворением онлайн-обслуживания является последовательное и качественное реагирование на запросы клиентов через выбранный ими канал, будь то электронная почта, телефон или чат для сайта».