Как использовать CRM в компании для взаимодействия с клиентами
За последние 20 лет те компании, которые всесторонне применяют в работе с клиентами CRM-системы, смогли лучше других адаптировать процессы и улучшить взаимодействие. Црм регулярно занимала первое место в ежегодном опросе Bain о передовых стратегических инструментах. CRM принесет пользу предприятиям, которые зависят от прочных отношений с клиентами и существенно упростит ежедневный поток работы для сотрудников и руководства.
Содержание статьи:
Используйте потенциал информации о клиентах в среде CRM
Релевантные взаимодействия с клиентом
Управление взаимоотношениями с клиентами
Производительность/эффективность сотрудников
Что такое лучшие практики CRM (внедрение системы)
Используйте потенциал информации о клиентах в среде CRM
Информация о клиентах, сбор и классификация лежит в основе CRM-программы. Главные статистические данные собираются в ходе многочисленных взаимодействий с клиентами. Получают информацию и через веб-сайты, мессенджеры, личное общение, предоставление услуг клиентам и другие точки соприкосновения, например, мероприятия и социальные сети.
В компаниях B2B, где отношения с клиентами основываются на личном общении, информация о клиентах отражается в форме личных контактов. В информации на одного клиента иногда указывается два, три, а иногда и четыре связанные с ним контакта. Например, сотрудники, которые имеют право принимать решения.
Раздел контакты CRM для B2B компаний Upservice:
В отраслях B2C компании фиксируют взаимодействие с клиентами с помощью персонального идентификатора, такого как номер счета, номер постоянного клиента или кредитной карты. Большая часть розничных компаний, которые часто практикуют применение программ лояльности, собирают информацию о торговых операциях, электронных и прямых почтовых рассылках веб-взаимодействиях и погашении купонов.
Создание «единого представления о клиенте» часто является желанием компаний, но попытка связать десятки или сотни разрозненных систем в единое хранилище данных может превратиться в «крысиное гнездо». Компании, только начинающие переводить свою деятельность в плоскость CRM, должны сосредоточить усилия на выборе систем, которые потенциально могут улучшить взаимодействие с клиентами.
Компании часто создают «крысиное гнездо», когда ради полноты информации копят в базе все возможные клиентские данные.
Релевантные взаимодействия с клиентом
В основе использования CRM лежит главная цель компаний — повысить релевантность взаимодействий клиента с компанией на протяжении всего пути клиента. Релевантность может означать множество различных вещей, включая более целенаправленную и адресную рекламу, электронные письма и прямую почтовую рассылку, персонализацию веб-сайта, насыщенное личное взаимодействие или быстрое и эффективное решение проблем, обслуживания клиентов.
Повышение взаимодействия с клиентами должно способствовать привлечению, повышению лояльности и удержанию клиентов. Активно пользоваться возможностями среды CRM актуально в B2C и B2B организациях.
Компании, которые имеют надежную CRM-систему и сочетают ее с различными сегментациями клиентов, получают невероятные сведения о поведении и предпочтениях клиентов. Лучшее понимание пожеланий клиентов, стабильно может обеспечить более релевантное взаимодействие на протяжении всего пути клиента. Также важно использовать понимание клиентов для выявления сильных и слабых сторон своих продуктов, услуг и ценообразования.
Управление взаимоотношениями с клиентами
CRM в компаниях B2B, играет важную роль в управлении взаимоотношениями. Многие команды по продажам и маркетингу B2B используют CRM-системы для управления взаимодействием с клиентами.
Сильные CRM-системы позволяют командам по продажам, маркетингу, операциям и обслуживанию клиентов записывать все значимые взаимодействия с клиентами, помогают координировать и планировать время следующего взаимодействия, выявлять темы, которые требуют особого или срочного внимания.
Более продвинутые CRM-системы включают в себя программы при помощи которых можно проводить тестирование и обучение сотрудников. Они позволяют компаниям экспериментировать с различными сообщениями, сроками и поведенческими триггерами, помогают понимать их эффективность.
Например, crm для B2B компаний Upservice:
Производительность/ эффективность сотрудников
Одной из основных причин, по которым компании инвестируют в CRM, является повышение производительности маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Как только вы объедините в своей деятельности ресурсы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и свяжете их с фактическим взаимодействием с клиентами, транзакционными и поведенческими данными, тогда вы сможете окончательно понять продуктивность ресурсов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
Показатели продуктивности, привязанные к CRM, могут иметь различные формы, в зависимости от того, что важно и какую функцию вы примените. Маркетинговые команды обычно рассматривают CRM-системы как помощь в повышении продуктивности расходов и ресурсов за счет понимания возврата рекламных расходов. Также учитываются: ROAS, пожизненная ценность, эффективность СМИ, стоимость одного электронного письма, эффект от купонов и предложений; повторяемость, частота и денежная стоимость и т.д. и т.п.
На практике доказано, что отделы продаж, которые используют в своей работе CRM, часто добиваются самых высоких результатов. Многие отделы продаж воспринимают CRM как «старшего брата», который следит за каждым взаимодействием.
Бывает трудно убедить отдел продаж принять CRM-систему. Но, как только сотрудники начинают активно пользоваться инструментами црм, руководители отмечают, что стало легче управлять командой, понимать проблемы и возможности в воронке продаж и точно оценивать доходы на следующий квартал.
Очень важно, чтобы CRM была у отдела обслуживания клиентов, чтобы помочь им управлять тикетами, последующими действиями, решением проблем с историей клиентов.
Что такое лучшие практики CRM (внедрение системы)
Инструменты CRM системы позволяют фундаментально и позитивно направить усилия организации на клиента. Црм — не просто ИТ-система, а методология и образ мышления, которые требуют правильной культуры и ориентированной на клиента. Вот несколько важных примеров передовой практики CRM:
Отбросьте прошлое
Отдав предпочтение ведению работы при помощи CRM, часто лучшим решением является отказ от устаревших систем. Правильным ходом при использовании не актуального программного обеспечения, станет перенос важных существующих данных клиентов и начало работы с новыми црм, например Upservice.com. Использовать систему невероятно просто: минимум времени на привыкание сотрудников для работы в crm. Для новых компаний действует бесплатный тариф без ограничений по количеству сотрудников и функциям.
Составьте путь клиента для определения приоритетов
Чтобы оптимизировать CRM, необходимо определить каждую точку контакта с клиентами. Составьте карту путешествия клиента по всему пути, начиная с того, как он узнает о продуктах и услугах, и заканчивая тем, когда он может отказаться от них.
Используйте инструменты составления карт процессов, чтобы определить, где, когда и как они переходят от лида к клиенту, и подумайте, на какие «горячие точки» взаимодействий можете повлиять. Так вы сможете лучше расставить приоритеты в своей дорожной карте CRM и определить, что нужно предпринять, чтобы повлиять на поведение клиентов.
Сегментируйте клиентов по высокой, низкой и потенциальной ценности
В 90-х годах была проведена большая работа по изучению огромной пропасти в отношении пожизненной ценности между высокоценными и малоценными клиентами. Часто в ходе работы по сегментации ценности люди обнаруживают, что их клиенты отражают принцип Парето, и что 20% их клиентов приносят 80% прибыли. Важно инвестировать в высокоценных клиентов, чтобы удержать их и в тех, которых, можно перевести из категории низко и средне ценных в категорию высокоценных.
Создайте петли обратной связи
CRM помогает компании генерировать огромное количество данных о клиентах. Один из многих способов максимизировать эффективность информации — создать петли обратной связи. Используйте данные о проблемах клиентов из колл-центра, передаваемых в отдел разработки продуктов или операционный отдел, или об основных причинах, по которым клиенты не выбирают продукт или услугу. Для этого данные, собранные отделом продаж, передаются в отдел маркетинга, чтобы они могли доработать преимущества, сценарии использования и ценообразование.
Сохраните клиентов компании
Самой лучшей возможностью окупаемости инвестиций в CRM-системе является способность понять, когда и почему клиенты уходят. Например, когда клиент отменяет заказ или возвращает товар, пообщайтесь с ним, чтобы понять его проблемы и попытаться спасти отношения и бизнес.
Для повышения лояльности клиента можно: снизьте цену, предложите новый или другой продукт, или услугу, или любым другим способом помочь ему. Всегда проще и дешевле удержать клиента, чем приобрести нового. Использование терминологии NPS, поможет вам превратить этого клиента из противника бренда в его сторонника. Просто нужно сделать все возможное, чтобы клиент был счастлив.
