Рейтинг CRM: как выбрать систему для бизнеса

Содержание:

Типы CRM по функциям, пользователям, и дизайну системы

5 CRM-систем, которые следует рассмотреть для вашего бизнеса

Что такое CRM-система

CRM расшифровывается как управление взаимоотношениями с клиентами. Интегрируя информацию из любых каналов связи, система способна дать владельцам бизнеса полное представление о каждом клиенте в режиме реального времени.

Правильное программное обеспечение CRM помогает бизнесу объединить всю информацию о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов в одной центральной базе данных, что приводит к повышению эффективности и организации структуры. Но на рынке много поставщиков подобных услуг, какой же сервис выбрать? Посмотрите подборку 5 CRM инструментов для компаний, включая Upservice , а также узнайте разницу между тремя типами CRM.

Общие характеристики CRM-системы

CRM-система — это платформа «все в одном», которая помогает компаниям управлять лидами, продажами и быстро привлекать клиентов. Система оптимизирует рабочие процессы, связанные с продажами, маркетингом и поддержкой клиентов, посредством автоматизации. Црм считается лучшим способом для укрепления внешних взаимодействий и отношений с клиентами, который способствуют успеху проекта.

Топ-3 ключевые функции срм

1. Управление контактами — способность записывать и извлекать все необходимые данные о клиентах на одной платформе с возможностью поиска, позволяет предприятиям мгновенно получать информацию о том, какие имена, адреса электронной почты применяются в социальных сетях.

2. Анализ аудитории — возможность разбивать клиентов на небольшие группы по полу, этапам пути клиента и т.д., тем самым компании могут обращаться к каждой группе клиентов с индивидуальными сообщениями и предложениями.

3. Автоматизация рабочего процесса — способность систематизировать процесс продаж путем автоматизации повторяющихся и ручных задач, что повышает эффективность и производительность команды.

Типы CRM по функциям, пользователям, и дизайну системы:

По функциям

Операционная CRM: максимальное повышение эффективности продаж, маркетинга и услуг за счет автоматизации. Примеры: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга и мобильные продажи.

Аналитическая CRM: информация о клиентах из онлайн и офлайн каналов будет собираться и сохраняться в базе данных, на основе которых будут формироваться подробные отчеты о поведении, удовлетворенности и дальнейших потребностях клиентов, что позволит бизнес-лидерам получить представление об аудитории и принять соответствующие стратегические решения. Примеры: On-Line аналитическая обработка, Data Mining.

Совместная CRM: облегчает обмен информацией между отделами, поскольку помогает отследить каждое взаимодействие между клиентом и предприятием. Примеры: банки управляют сетями продаж, онлайн-банкингом, мобильными кошельками и данными клиентов с помощью единого программного обеспечения CRM.

По пользователям

B2C CRM: для компаний, которые продают напрямую конечным клиентам.

B2B CRM: для компаний, которые продают продукты и услуги другим компаниям, таким как маркетинговые агентства, поставщики и производители.

По дизайну

Вертикальная CRM: оснащена общими отраслевыми рабочими функциями и процессами, специально построена для высоко регулируемых предприятий

Горизонтальная CRM: создана для удовлетворения уникальных потребностей бизнеса, варьируются от "голых" систем до более продвинутых, полностью настраиваемых платформ.

Зачем бизнесу нужна CRM-система

1. Создание точного профиля клиента. Систематический сбор информации о конкретном клиенте через веб-сайт, SMS, электронную почту и приложения мгновенного обмена сообщениями.

Унифицируйте историю каждого заказа и детали обслуживания для упрощения последующих действий, что значительно сокращает требуемые человеко-часы.

Это помогает владельцам бизнеса сегментировать клиентов в соответствии с конкретными характеристиками и поведенческими моделями, чтобы компании могли эффективно и адекватно проводить маркетинг для каждой группы.

2. Поддержка управления знаниями клиентов. Уход сотрудника из организации не приведет к потере клиентов, поскольку все данные о них находятся загружены в облачное хранилище данных.

Один из самых больших страхов многих предпринимателей заключается в том, что уход хорошо знакомого сотрудника приведет к переманиванию клиентов в другое место. Это не только приведет финансовым издержкам бизнеса, но и может вызвать нежелательные конфликты между сотрудниками, что приведет к стрессовой и непродуктивной обстановке.

3. Беспрепятственная связь со сторонними приложениями. Интегрируя CRM с другими приложениями, предприятия могут более эффективно управлять данными, избавляясь от необходимости переключать системы туда-сюда.

Модификация любой CRM-системы стоит недорого, другими словами, даже при небольшом бюджете это все равно идеальный план для лучшего управления взаимоотношениями с клиентами.

4. Мгновенные ответы. Чат-боты могут предлагать быстрые ответы на запросы клиентов. Автоматически записывать разговоры и заносить их в систему, а также создавать регулярные оповещения по конкретным вопросам. Своевременность в обслуживании клиентов очень важна для того, чтобы клиенты оставались довольны.

5. Обеспечьте более персонализированный опыт. Компании могут создавать маркетинговые сообщения на основе предпочтений и поведения клиентов. В качестве примера можно привести скидки в день рождения и подтверждение заказа, что позволит вашим клиентам почувствовать себя особенными.

6. Улучшить эффективность продаж. CRM-система стимулирует продажи. Благодаря эффективному отслеживанию активности, CRM может анализировать ключевые слова разговора, замечания и цитаты, а затем назначать клиентов соответствующим продавцам, увеличивая возможности up-sell и cross-sell.

Таким образом, CRM помогает ускорить цикл продаж . Система может взять на себя большинство административных обязанностей, освобождая сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на более важных, высокоэффективных сделках, находящихся на стадии подготовки.

Как выбрать правильную CRM-систему

Ниже перечислены основные факторы, на которые следует ориентироваться в выборе:

Является ли ваш бизнес малым или средним?
Какой канал связи наиболее часто используется в вашем бизнесе при взаимодействии с клиентами?
Какие функции вам нужны: анализ данных, управление клиентами или интеграция с CRM?
Каков ваш бюджет?

Если ваш ответ на первый вопрос — «да», то инвестируйте в недорогую, простую в использовании, настраиваемую, интегрируемую CRM-систему с качественной службой поддержки.

Когда дело доходит до выбора CRM, то обратите внимание на 3 основных требования:

функции системы должны соответствовать потребностям вашего бизнеса;
система должна обладать определенной расширяемостью и гибкостью;
стоимость внедрения и обслуживания находится в пределах вашего бюджета.

Помимо этих рекомендаций, следующие напоминания могут помочь вам принять более взвешенное решение.

1. Получите обзор ваших клиентов на все 360°. Вы должны иметь возможность интегрировать CRM-систему с другими технологическими платформами в одно мгновение. Пример: синхронизация данных между ERP и CRM системами.

2. Предоставление омниканального опыта обслуживания клиентов. Служит в качестве омниканальной платформы, позволяющей объединить все точки взаимодействия с клиентами в единый профиль.

Пример: Использование только одного универсального программного обеспечения для взаимодействия со всеми клиентами, независимо от того, через какой канал они к вам обращаются.

3. Встроенные функции удовлетворяют ваши потребности в CRM. Учитывая, что CRM-система должна оптимизировать бизнес-процессы, ее основные функции должны быть в состоянии помочь закрыть потребности компании без дополнительной модификации.

4. Облачная или локальная. Облачная CRM-система с усовершенствованными автоматизированными политиками резервного копирования и надежными планами восстановления данных помогает поддерживать высочайший уровень шифрования данных для защиты конфиденциальности вашей компании и ваших клиентов.

5. Отзывчивый поставщик/ разработчик црм. Компании не только обеспечивают локальную поддержку во время и после внедрения CRM, но и способны оперативно исправлять ошибки.

Лучшие CRM-системы/ инструменты, которые следует рассмотреть для вашего бизнеса

1. SalesForce. Объедините EDM, управление веб-сайтом, SEO, целевыми страницами, блогами и социальными медиа в одну центральную платформу.

Характеристика: способность легко интегрироваться с собственной системой бизнеса, легко и быстро собирать данные из нескольких источников.

Возможности: Интеграция со сторонними разработчиками, хорошо работает с широким спектром программного обеспечения. Инструмент маркетинга электронной почты. ЦРМ поможет собрать вместе личную информацию каждого клиента, что позволит предприятию предоставить потребителям релевантный контент и коммерческое предложение.

2. Upservice. Облачная система для контроля и управления процессами компаний. Подходит для B2B. Функционал подходит бизнесу из сферы обслуживания. (It-аутсорсинг, клининговые компании, ремонт и обслуживание техники и т.д.).

Характеристика: инструменты для работы с внутренними и внешними заявками, управление продажами, учет клиентов и заказов.

Возможности: интеграция с email, Telegram, чатом для сайта . Онлайн-отчеты по сотрудникам, учет рабочего времени, онлайн-согласование документов, ведение онлайн-сделок, учет активов предприятия.

Преимущества: Не требует интегратора и системного администратора для ежемесячного обслуживания срм. Понятный интерфейс программы. Действует бесплатный тариф для компаний малого бизнеса. Стоимость использования меньше среднего по рынку црм.

3. HubSpot. Маркетинговые инструменты и данные собраны на одной платформе.

Характеристика: Помогает компаниям естественно привлекать трафик к контенту, который относится к их аудитории.

Возможности: интеграция с собственной системой предприятия, сбор и анализ данных из различных источников, большой объем хранилища.

4. Microsoft Dynamics 365. Универсальное решение для продаж и маркетинга.

Функции: Синхронизация сообщения электронной почты, контакты, задачи и встречи между Office Outlook и Dynamics 365, оптимизируя бизнес-процесс.

Преимущества: Облегчение принятия бизнес-решений с помощью агента на базе искусственного интеллекта. Интеграции со сторонним программным обеспечением, таким как PowerApps, Microsoft Flow и Power BI. Поддержка конфиденциальности и соответствия персональным данным, а также общего регламента защиты данных (GDPR).

5. Pipedrive. CRM, ориентированная на сделки и инструментами для управления.

Преимущества: Объединяет в одном месте продажи, отслеживание лидов, привлечение клиентов и электронную почту. Также инструмент может автоматически записывать и хранить адреса электронной почты, номера телефонов и учетные записи социальных сетей из всех каналов.