Как выбрать CRM-систему для бизнеса?
Внедрение CRM для малого и среднего бизнеса имеет ряд преимуществ, но важно выбрать правильную, чтобы получить максимальную отдачу от внедрения системы. Трудно выбрать лучшую CRM для компании, когда на рынке так много вариантов: от известных и дорогих программ до бесплатных, но неизвестных бизнесу систем.
Чтобы выбрать CRM, которая лучше всего подойдет для компании, придется потратить время и запастись терпением, особенно, если у вас нет опыта работы в crm-системе. В этой статье мы предлагаем несколько советов, о том, как выбрать лучшую CRM для вашей компании.
Содержание:
- Что такое CRM?
- Знайте потребности своего бизнеса;
- Выберите облачную или коробочную CRM для бизнеса;
- Изучите различные типы CRM;
- Рассмотрите основные функции CRM-систем;
- Изучите системную интеграцию;
- Сравните стоимость CRM-систем;
- Настройка срм и обучение сотрудников;
- Убедитесь, что ваши данные под надежной защитой;
- Узнайте о продавце CRM;
- Тестируйте систему, которая вам подходит.
CRM (Customer Relationship Management) — это аббревиатура: управления взаимоотношениями с клиентами. Она включает в себя любой инструмент, который хранит и обрабатывает данные о клиентах.
Чтобы любой бизнес мог конкурировать, ему нужен способ связать различные отделы: от обслуживания клиентов до маркетинга. Потому что все отделы компании работают вместе, для повышения удовлетворенности клиентов.
Можно найти CRM, которая интегрируется с другими инструментами для автоматизации приема заявок и постановки задач. Например, система с интеграцией Telegram, Watsapp, email, онлайн-чата и д.р. То, что собирает данные о клиентах в режиме реального времени, полезно для CRM-системы, соответственно, для развития и масштабирования вашего бизнеса.
CRM-система объединяет ваших сотрудников, клиентов и интеграции.
CRM не просто обеспечивает продуктивную работу между командами, но и повышает эффективность на каждом этапе взаимодействия с клиентом. CRM запоминает вашу аудиторию и помогает собирать информацию о каждом клиенте. Вы сможете анализировать клиентскую базу, привлекать больше потенциальных клиентов и проводить повторные сделки/продажи с помощью crm, которая подойдет вашей компании и рабочим процессам.
Так как все же правильно выбрать эффективную CRM-систему для вашей компании?
Знайте потребности своего бизнеса
Возможно, вы нашли эту статью, потому что друг или партнер рассказали, что они сами используют crm-систему и советуют автоматизировать бизнес-процессы и вашей компании.
Есть разница между потребностью в способе сбора базы данных о клиентах и системой CRM. Сотни инструментов могут закрыть эти потребности, но мы остановимся на двух: CRM и CEM.
CRM-система предназначена для увеличения доходов и управления отношениями, а CEM — управление клиентским опытом, фокусируется на обеспечении наилучшее взаимодействие с клиентами. Другими словами, CEM помогает управлять работой с клиентами во всех точках взаимодействия.
Системы CEM и CRM служат разным целям бизнеса, но дополняют друг друга. В зависимости от вашего бизнеса вам могут понадобиться оба типа инструментов. Если вы можете выбрать только один, спросите себя:
- Маркетинг или продажи нуждаются в дополнительной поддержке? Если это продажи, CRM — лучший вариант. Но если ваша воронка продаж работает, и вы страдаете от немедленного оттока, выберите CEM, потому что ваш опыт работы с клиентами и маркетинговые материалы нуждаются в улучшении.
- Каковы ваши бизнес-цели? Если вы хотите, чтобы он был небольшим, локальным или вы можете управлять только небольшой командой, выберите CEM. Если вы хотите быстро масштабироваться, сначала выберите CRM.
- Насколько эффективна ваша команда по продажам/маркетингу? Небольшим командам обычно требуется больше инструментов, лучше выбирать комплексную систему. В другом случае выберите инструмент, который поможет вашей команде исправить то, с чем она борется.
- Ваш бизнес уже налажен? Если вы только начинаете развивать свою компанию, то рекомендуем использовать crm-систему. Если вы уже находитесь в хорошем положении, то лучше использовать полноценную систему для бизнеса, где будут инструменты CRM и CEM.
CRM обладает большим количеством функций и возможностей, а CEM более ориентирована на клиентский опыт. Для компаний малого и среднего бизнеса, которые хотят расти и развиваться, CRM — лучший вариант.
Компаниям требуется программное обеспечение CRM, потому что они сталкиваются со следующими проблемами:
- Трудности с поиском или отслеживанием данных о клиентах;
- Неспособность создать или удержать лояльных клиентов;
- Длинный и/или расширенный цикл продаж;
- Низкая продуктивность сотрудников;
- Сложности в управлении и контроле сотрудников;
- Плохая коммуникация с клиентами.
У вас могут быть и другие проблемы в работе с клиентами, но эти пункты дают вам отправную точку для того, какие функции, преимущества и тип crm-системы вам выбрать.
Выберите облачную или коробочную CRM для бизнеса. Большинство современных crm требуют подключения к Интернету и данные передаются на сервер. Абсолютно все CRM-системы подключаются к облачному серверу или к собственному. На сервере хранится под защитой информация о ваших клиентах.
Какие плюсы и минусы у облачной и коробочной системы?
Для облачной CRM не нужен собственный сервер, технические знания и большие первоначальные затраты на установку или лицензирование. Все, что вам нужно сделать, это зарегистрироваться и входить в систему, когда нужно сохранить данные о клиентах или найти информацию по клиентской базе и действиям сотрудников.
Облачные CRM обеспечивают доступность ресурсов компьютерной системы по требованию. Вам нужно постоянно быть онлайн. Если подключение к Интернету прервется или сервер перестанет работать, вы не сможете использовать crm-систему.
Для коробочной CRM используют локальный сервер, который размещается физически в вашем регионе. Если вы хотите легко интегрироваться с другими клиентскими приложениями, повысить безопасность программного обеспечения или избежать платы за ежемесячную подписку, то коробочная CRM идеально подходит для ваших потребностей.
Для внедрения и обслуживания коробочной системы потребуется ИТ-персонал (системные администраторы). Первоначальные расходы на внедрение коробочной crm в компанию зачастую значительные, поэтому обратите внимание на бесплатные облачные CRM-системы.
Изучите различные типы CRM. Ни одна црм не является универсальным решением, хотя срм для продаж близки к этому и обычно работают для многих компаний.
Вот три типа CRM, которые вы найдете на рынке
- Операционная CRM. Базовые операционные CRM-системы — это общие централизованные платформы, которые используют автоматизацию продаж, маркетинга и поддержки клиентов для сбора и хранения данных. Они идеально подходят для предприятий, которым нужны комплексные CRM-решения.
- Аналитическая CRM. Система для обработки и анализа данных о клиентах. Аналитическая CRM использует интеллектуальный анализ данных и распознавание шаблонов для получения представления о поведении покупателей. Црм идеально подходят для компаний, которые хотят создавать целевые и точные маркетинговые предложения.
- Совместная CRM. Срм связывает и передает информацию о клиентах внутренним и внешним заинтересованным сторонам. Система идеально подходят для больших команд и бюджетов. Советуем переходить на такой тип срм только после масштабирования вашего бизнеса.
Большинство стартапов предпочитают использовать операционные CRM, но если вы планируете масштабироваться с самого начала, лучшим вариантом будет аналитическая CRM. CRM для совместной работы в основном предназначены для больших команд.
Рассмотрите основные функции CRM-систем
Инструменты и функционал CRM должны быть удобным для совместной работы. Настройка системы должна быть интуитивно понятной, а дальнейшее использование - легко, просто и безопасно. При выборе срм для компании обратите на следующие функции:
- Управление потенциальными клиентами на протяжении всего жизненного цикла покупателя;
- Управление, систематизация и хранение контактной информации;>
- Автоматизация потенциальных клиентов, рабочих процессов и задач по продажам;
- Управление сотрудниками и оценка их эффективности;
- Отслеживание заявок по электронной почте и аналитика;
- Управление аналитикой в социальных сетях и взаимодействием с аудиторией;
- Заполнение и автоматического составление отчетов по базе клиентов и заявкам.
Вы можете найти функции CRM на веб-сайте компании на вкладке «Цены и функции срм», «Тарифы», «Возможности системы» или что-то подобное. Часто на сайте системы объединяют стоимость и функции на одной странице:
Например, на сайте crm Upservice можно на странице с тарифами прочитать о возможностях системы.
Если вы хотите отслеживать активность и продуктивность сотрудников, вам следует найти решение CRM, которое предоставит каждому члену команды собственную учетную запись. Вы сможете отслеживать задачи, часы, количество продаж, встречи, цели и многое другое.
Редко, но встречаются приложения crm, которые обеспечивают мобильность сотрудников. Например, мобильное приложение Upservice позволяет вести прием, учет и контроль клиентских заявок, а также выполнять задачи внутри компании (ссылка для скачивания iOS и ссылка для Android).
Системная интеграция — один из самых важных моментов, который следует учитывать при выборе CRM. Вы выбираете CRM не для того, чтобы добавить еще один инструмент в свою коллекцию. Вы ищите программное решение, которое объединяет весь ваш бизнес.
Предполагается, что CRM оптимизирует работу компании, поэтому обратите внимание на интеграцию срм и:
- Telegram;
- Электронная почта;
- Чат на сайте;
- Watsapp;
- Платформы для электронного документооборота.
Если для продуктивной работы в срм вам потребуются интеграции с другими программами, обязательно пишите в службу поддержки вашей системы. Например, сотрудники техподдержки Upservice собирают обращения юзеров и дорабатывают интеграции под запросы.
Стоимость программного обеспечения CRM зависит от способа развертывания (коробочная или облачная система) и плана подписки.
Самые доступные варианты — это облачные CRM с бесплатным тарифом на этапе внедрения и знакомства с системой. Часто, компаниям малого и среднего бизнеса достаточно функционала на бесплатной версии системы.
Лучший способ сравнить общую стоимость программного обеспечения — выбрать 2-3 функции, которые вам точно необходимы, прежде чем исключить из выбора инструменты, которые не нужны. Например, если вам нужна CRM с интеграцией электронной почты и автоматизацией приема заявок, то закройте варианты CRM, которые не предлагают этих функций.
Далее сузьте варианты по качеству функций. CRM может отслеживать электронную почту, но она может не показывать отчет о кликах сотрудниках по сообщениям или времени прочтения. Потом рассмотрите функции, без которых вы можете обойтись на данный момент.
Некоторые системы CRM предлагают пакетные тарифы, которые блокируют определенные функции, и вам необходимо убедиться, что то, что вам нужно, не находится за более крупным платным доступом. Сузив варианты срм, вы сможете точно сравнить затраты.
В среднем платные CRM-системы стоят для стартапов $12 на пользователя в месяц. Расширенные пакеты варьируются от 50 до 150 долларов на пользователя в месяц, а корпоративные CRM стоят от 300+ на пользователя в месяц.
Для начала мы советуем обратить внимание на срм, которые не привязаны к числу сотрудников. Чтобы познакомиться с системой и понять, стоит ли остановится на выбранной, поработайте в ней минимум неделю.
Настройте срм и обучите сотрудников
Вы можете упустить из виду важный аспект: настройка для компании и обучение сотрудников. Если поставщик программного обеспечения не предлагает автоматическое обучение или онлайн-обучение сотрудников для работы в системе, то вы рискуете потратить много времени на самостоятельное изучение. В дальнейшем это может привести к потере производительности или просто, вы откажитесь от внедрения срм в компанию из-за отсутствия времени на знакомство и внедрение системы.
Upservice предлагает сотрудникам видеоинструкции в каждом разделе программы, постоянно обновляемую базу знаний и онлайн-поддержку.
Ваша CRM должна дополнять ваш бизнес и быть простой в настройке и при ежедневной работе. Проверьте, предлагает ли поставщик внутренние семинары, онлайн-курсы, вебинары или программу обучения в рамках программного обеспечения.
Запросите презентацию или попросите менеджера программного обеспечения подробно рассказано о безопасности данных в системе.
Изучение компании или поставщика CRM так же важно, как и само программное обеспечение. Вы будете отвечать за поддержку своих клиентов в системе, вам должны оперативно помогать, если возникают вопросы во время работы в срм. Поэтому поставщик должен быть надежным и ответственным.
Проверьте, есть ли у поставщика несколько каналов поддержки клиентов: электронная почта, телефон, чат, социальные сети и т. д. Попробуйте написать в службу поддержки и посмотреть, как быстро придет ответ.
Еще одним важным пунктом при выборе срм является отрасль вашего поставщика. Они обычно работают с компаниями, подобными вашей? Работают ли они с малым бизнесом или предприятиями? Не забудьте прочитать отзывы клиентов на форумах или SaaS-каталогах.
Тестируйте систему, которая вам подходит
Большинство поставщиков CRM предлагают бесплатную пробную версию своего программного обеспечения. Вы ничего не теряете, экспериментируя и просматривая каждую срм. Если вам не нравится программа, вы можете просто закрыть ее и перейти к следующей.
Используйте такую возможность, чтобы получить представление о функциях CRM и пользовательский опыт.
Попробуйте поработать в Upservice на бесплатном тарифе, чтобы понять, на сколько црм закрывает потребности вашего бизнеса.
Можете дополнительно прочитать и узнать о новых направлениях CRM 2023 года в следующей статье.
