Технологии и типы систем: как инструменты CRM помогают компании взаимодействовать с клиентом

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это сочетание методов, стратегий и технологий, которые используются для анализа данных о клиентах и контроля взаимодействия с ними. CRM помогает поддерживать и развивать отношения с клиентами и стимулировать рост продаж.

Система собирает информацию по каналам и точкам контакта между клиентом и компанией. Например, веб-сайты, телефоны, чаты, прямые почтовые рассылки, маркетинговые материалы и социальные сети. Црм предоставляет подробную информацию о клиентах сотрудникам, которые с ними работают. Например, истории покупок, покупательские предпочтения или возникающие проблемы.

Содержание:

Почему ЦРМ приносит пользу компаниям
Компоненты crm
Типы срм-технологий
Примеры использования CRM на практике
Проблемы crm

Почему CRM приносит пользу компаниям

Использование CRM-систем приносит пользу как малому или среднему бизнесу, так и крупным корпорациям:

Легкий и удобный доступ к информации о клиентах и истории взаимодействия с компанией помогает специалистам службы поддержки, способствует более качественному и оперативному обслуживанию;
Сбор данных помогает компаниям выявлять тенденции и получать более полное представление о клиентах благодаря функциям отчетности и визуализации информации;
CRM позволяет автоматизировать рутинные, но в то же время необходимые задачи, связанных с воронкой продаж и поддержкой клиентов.

Компоненты CRM

На самом базовом уровне программное обеспечение CRM объединяет информацию о клиентах и хранит данные в единой базе. Это позволяет сотрудникам оперировать данными.

Со временем в CRM было добавлено множество дополнительных функций, которые сделали систему более полезной и удобной. Например, запись взаимодействий с клиентами по электронной почте, телефону, социальным сетям или другим каналам. Црм автоматизирует определенные процессы: задачи, календари и оповещения. Система предоставляет менеджерам возможность отслеживать эффективность и производительность работы сотрудников на основе информации црм.

Автоматизация маркетинга. CRM-инструменты с возможностями автоматизации маркетинга механизируют повторяющиеся задачи, что повышает эффективность на всех этапах работы с клиентами. Например, система может автоматически рассылать по электронной почте маркетинговые материалы, чтобы превратить потенциальных покупателей, заинтересовавшихся товаром, в полноценных клиентов.

Автоматизация отдела продаж. Инструменты автоматизации отдела продаж регулируют взаимодействие с клиентами и автоматизируют определенные бизнес-функции цикла продаж. Это помогает отслеживать потенциальных клиентов, находить новых и формировать лояльность существующих.

Автоматизация контакт-центров. С помощью этой функции автоматизируются сложные процессы деятельности контакт-центров. Например, предварительно записанные аудиозаписи помогают в распространении информации и решении проблем, возникающих у клиентов. Различные программы, интегрированные в рабочую среду сотрудника, помогают быстрее обрабатывать запросы, сокращают продолжительность звонков и упрощают процесс обслуживания клиентов. Такой инструмент контакт-центра, как чат-бот, улучшает качество пользовательского опыта клиентов.

Технология геолокации, или услуги по местоположению клиента. Некоторые CRM-системы позволяют создавать маркетинговые кампании на основе географического местоположения клиентов. Иногда они интегрируются с популярными приложениями GPS (глобальная система позиционирования). Технологию геолокации также можно использовать в качестве сетевого инструмента или инструмента управления контактами, чтобы найти потенциальных клиентов на основе их местоположения.

Преимущества CRM для социальных сетей. CRM-инструменты, созданные специально для социальных сетей, помогают компаниям укреплять связи с клиентами и отслеживать изменение настроения покупателей по отношению к брендам.

Автоматизация рабочих процессов. CRM-системы помогают компаниям оптимизировать процессы. Црм автоматизируют рутинную работу и позволяют сотрудникам сосредотачиваться на творческих задачах или задачах более высокого уровня.

Управление лидами. В CRM-систему могут быть внесены лиды продаж. Это позволяет отделам продаж вводить, отслеживать и анализировать информацию по лидам в одном месте.

Управление человеческими ресурсами (HRM). CRM-системы помогают отслеживать данные о сотрудниках. Например, контактную информацию, уровень производительности и поощрения от компании. Это позволяет отделу кадров более эффективно управлять внутренним персоналом.

Аналитика. Аналитика в CRM помогает повысить уровень удовлетворенности клиентов, анализируя пользовательские данные и помогая на их основе создавать таргетированные маркетинговые кампании.

Управление проектами. Некоторые CRM-системы включают функции, которые помогают пользователям отслеживать некоторые детали их проектов. Например, цели, стратегическое соответствие, процессы, управление рисками и прогресс.

Интеграция с другим программами. Многие CRM-системы интегрируются с другим программами. Например, Telegram, email или чат на сайте .

Типы CRM-технологий

Четыре крупных поставщика CRM-систем — это Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle. Пример ЦРМ популярной среди малого и среднего бизнеса — Upservice:

Существуют три типа технологий срм-систем:

CRM на основе облачных вычислений (облачная система)

В CRM-системах, использующих облачные вычисления, также известных как “SaaS” (программное обеспечение как услуга) или “СRM по запросу”, данные хранятся во внешней удаленной сети. Сотрудники могут получить доступ в любое время и в любом месте, где есть подключение к Интернету. Относительные быстрота и простота использования “облака” привлекательны для компаний малого и среднего бизнеса.

Для компаний облачная CRM — более эффективный экономически вариант. Поставщик обычно взимает плату с пользователей за подписку и дает им возможность платить ежемесячно или ежегодно. Тем не менее, стоимость подписки на программное обеспечение в определенный момент может вырасти. В том случае, если итоговая цена, которую компании платят за использование системы, оказывается выше стоимости локальных моделей CRM, это может вызвать определенные беспокойства. Обращайте внимание на тарификацию, когда выбираете облачные црм для бизнеса.

Локальная CRM

В локальной CRM ответственность за администрирование, контроль, безопасность и обслуживание базы данных и информации возлагается на саму компанию, использующую программное обеспечение. При таком подходе компания вместо оплаты годовой подписки у поставщика облачной CRM заранее приобретает лицензию. Пользователь берет на себя расходы на любые обновления. Кроме того, локальным CRM, требуется длительный процесс установки, чтобы полностью интегрировать данные компании. Такой вид CRM может подойти компаниям с более высокими требованиями к системе.

CRM с открытым исходным кодом

CRM-системы с открытым исходным кодом делают исходный код общедоступным. Это позволяет компаниям вносить изменения в систему без каких-либо затрат. CRM-системы с открытым кодом позволяют добавлять и настраивать ссылки на информацию в каналах социальных сетей. Это удобно для компаний, которые стремятся улучшать методы работы с CRM в социальных сетях.

При выборе CRM-системы компания ориентируется на свои потребности, ресурсы и цели, которые она перед собой ставит. Все типы CRM различаются между собой по уровню затрат.

Примеры использования CRM на практике

Система для контакт-центра или службы поддержки

Традиционно за сбор данных для CRM-систем отвечают отделы продаж и маркетинга, а также сотрудники контакт-центров. Отделы продаж и маркетинга находят потенциальных клиентов и обновляют информацию в системе на протяжении всего цикла продажи, а контактные центры собирают данные и просматривают историю сервисных звонков и обращений клиентов в техническую поддержку компании.

Социальные сети

Использование систем CRM в социальных сетях подразумевает взаимодействие компании с клиентами непосредственно через медиа-платформы: Facebook, Twitter или LinkedIn. Социальные сети представляют собой открытый форум, на котором клиенты могут поделиться опытом взаимодействия с компанией: положительным или отрицательным. Например, недовольство клиента продукцией или реклама и продвижение услуги.

Чтобы повысить эффективность взаимодействия с клиентами в социальных сетях, компании используют различные инструменты CRM, которые позволяют отслеживать упоминания брендов или частоту использования ключевых слов. Это помогает компаниям определять целевую аудиторию их продукции или услуг и выявлять платформы, которыми эта аудитория чаще пользуется. CRM также выполняет функцию анализа отзывов в социальных сетях, таким образом способствуя решению вопросов и проблем, возникающих у клиентов.

Компании заинтересованы в получении информации об отношении клиентов к их продукции. Например, какова вероятность того, что они порекомендуют ее и удовлетворены ли они ею в целом. Это необходимо для разработки стратегии маркетинга и улучшения качества обслуживания. Компании интегрируют данные из социальных сетей с другими данными о клиентах, полученными из отделов продаж или маркетинга, поэтому сотрудники получают более полное представление о покупателях.

Еще один метод, повышающий эффективность взаимодействия с клиентом — это сообщества в социальных сетях, в которых люди публикуют отзывы о продукции компании и могут общаться друг с другом для совместного решения проблем в режиме реального времени. Сообщества клиентов выполняют некоторые функции контакт-центров и могут сократить количество звонков или обращений в службу поддержки. Они дают возможность людям предлагать идеи и высказывать мнения, которые компания в дальнейшем может использовать для улучшения своей продукции.

Мобильные CRM

CRM-приложения, созданные специально для смартфонов и планшетов, стали обязательными для торговых представителей и специалистов по маркетингу, которые хотят иметь постоянный доступ к информации о клиентах. Например, мобильное приложение Upservice: ссылка для скачивания iOS и ссылка для Android.

Это позволяет выполнять некоторые задачи удаленно, даже не находясь в офисе компании. Мобильные CRM-приложения задействуют уникальные для мобильных устройств функции, такие как GPS и распознавание голоса, и предоставляют сотрудникам отдела продаж и маркетинга доступ к информации о клиентах из любого места.

Практика взаимодействия бизнеса и бизнеса (B2B)

CRM-система в среде B2B помогает отслеживать продажи по мере их продвижения по воронке и своевременно решать любые проблемы, которые могут возникнуть в процессе. CRM-системы на рынке B2B помогают создать более четкое представление о лидах и, следовательно, повысить эффективность всего процесса продаж.

Проблемы CRM

Несмотря на все достижения в области CRM-технологий, без надлежащего управления CRM-система — это просто упрощенная база данных, в которой хранится информация о клиентах. Данные должны быть распределены и организованы таким образом, чтобы сотрудники компании могли с легкостью получить доступ к необходимым сведениям.

Сотрудникам может быть трудно получить единое представление о клиенте, если данных не связаны и не организованы в единой информационной панели или интерфейсе. Проблемы возникают и в том случае, если в системе содержатся дублирующиеся или устаревшие данные. Это приводит к увеличению длительности телефонных звонков, некорректной работе технической поддержки и другим сложностям, из-за которых существенно снижается качество обслуживания клиентов.

CRM-системы наиболее эффективны, когда компании тратят время на очистку существующих данных о клиентах для устранения дубликатов и неполных записей, прежде чем вводить новую информацию из внешних источников.