Что нужно знать о CRM: 9 стратегий для продаж и удержания клиентов

Особенности CRM-систем и обзор функций. Девять стратегий в построении отношений с клиентами. Важное о црм-системах. Понимание клиентов помогает получить повторные продажи

CRM или Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами) — это специализированное программное обеспечение, состоящее из набора инструментов, предназначенных для сбора дополнительной информации о клиенте. Црм — информационно-технологический фундамент любой бизнес-стратегии, который позволяет обмениваться информацией между отделами компании и использовать данные из разрозненных источников: для понимания клиента и максимизации прибыльности за счет предвидения его или ее потребностей.

Содержание: 

• Особенности CRM -систем 
• Функции crm 
• Девять стратегий в построении отношений с клиентами 
• Важное о црм-системах

Несколько фактов, о которых, вы вероятнее всего, не догадывались: 

- вероятность продажи новому клиенту составляет всего 15 %, а вероятность продажи существующему клиенту — 20 %. 

- недовольный клиент расскажет о своем опыте 8-10 людям, причем основными причинами неудовлетворенности являются отсутствие или плохое обслуживание клиентов.

- 70% клиентов, которые недовольны продуктом или оказанной услугой, скорее всего, совершат покупку снова, если их жалоба будет быстро рассмотрена. 

- 90% компаний не имеют необходимой интеграции продаж и сервиса по обслуживанию клиентов. 

Внедрение CRM, системы управления отношениями с клиентами, может решить эти проблемы в компании и повысить продажи.

Особенности CRM

Хорошая CRM-система имеет следующие характеристики: 

Ориентированность на клиента 

Управление взаимоотношениями с клиентами — это комплекс мер и мероприятий, ориентированный на предоставление клиенту наилучшего опыта взаимодействия с продуктами/услугами компании.

Автоматизация продаж 

Каждую продажу/сделку можно отследить от начала и до конца. Компании должны установить систему автоматизации для учета таких операций. Функция позволяет проводить анализ продаж, вести историю клиента для повторных или будущих продаж и координировать их. 

Использование технологий 

Компании используют технологии для хранения подробной информации об интересах клиентов. Хранение данных из отделов, например, отделы продаж или обслуживания клиентов, в единой системе, дает руководству и сотрудникам немедленный доступ к нужной информации.

Для этого применяются специально созданные базы данных для агрегирования информации о транзакциях, объединения информации с CRM -системами и обеспечения ключевых показателей эффективности ( KPI ). Данные используются для пересмотра продукта и маркетинга в соответствии с потребностями клиентов и обеспечения эффективного управления отношениями с клиентами.

Функции CRM

CRM — это уникальная система, которая предоставляет информацию для многих отделов компании. Продажи, маркетинг, сервис и т.д. — каждый из них использует агрегированную информацию о клиенте в своей работе каждый день. Помимо этого, CMR выполняет другие важные задачи:

• управление лидами — относится к генерации и удержанию потенциальных клиентов.
• квалификация и конвертация лидов — оценка сгенерированных лидов для определения потенциальных и прибыльных клиентов.
• отслеживание действий — сбор информации о покупательской модели, количеству приобретенных товаров и времени, проведенного покупателями в магазине.
• управление отчетностью и прогнозирование — подразумевает обработку входных данных. Например, среднее время, проведенное клиентами в магазине, и их предпочтения по продуктам.

CRM также выполняет несколько ключевых функций в маркетинге:

• идентификация клиентов — определение прибыльных и неприбыльных клиентов.
• дифференцирование потребности клиентов — относится к поиску различий в требованиях клиентов. Организация формирует группы клиентов в соответствии с запросами.
• настраивать продукты и услуги — относится к продуктам и услугам, производимым в соответствии с требованиями отдельных клиентов.

Стратегии маркетинга в построении отношений с клиентами

Первая стратегия — «Заставить каждого клиента взаимодействовать», направлена на построение прочных отношений с клиентами. Она заключается в том, чтобы заставить каждого клиента взаимодействовать с компанией. Каждое взаимодействие с клиентом — это подарок, и его нужно ценить. Проникновение в сознание клиентов и знание потребностей поможет понять, чего хочет клиент, чтобы дать людям именно это.

Вторая стратегия — выполнение обязательств и заявлений о продукции или услугах. Компания должна дать конкретное обещание клиенту и выполнить его, если намерена завоевать сердце клиента. Однако ложных заявлений следует избегать любой ценой, так как это может повредить доверию. Обещание должно быть выполнено.

Третья стратегия — предлагайте преимущества и ценность продукта, которые отвечают желаниям клиента. Еще одним положительным шагом для построения прочных отношений с клиентами является предложение ценности для клиента. Клиенты должны знать, что фирма предоставляет лучшее качество.

Четвертая стратегия — относитесь к клиентам как к личностям, которых уважают и ценят. Каждый клиент индивидуален, его потребности и предпочтения различны. Бизнес должен понимать индивидуальные различия и стараться удовлетворить потребности каждого отдельного покупателя.

Пятая стратегия — прислушивайтесь к мнению покупателей. Если жалобы рассматриваются правильно и быстро, то они становятся подарком для клиента. Вы должны должны быть доступными и готовыми для общения в момент возникновения у покупателей вопросов, проблем или комментариев. Если бизнес умеет слушать покупателей, это само по себе поможет установить связь и отношения между ними.

Шестая стратегия — создайте сильный и уникальный бренд. Покупатели должны идентифицировать ваш товар или услугу среди других предложений, а это возможно путем создания выигрышного слогана, броского логотипа и уникальной темы. Самое главное, если дано конкретное обещание, оно должно быть выполнено.

Седьмая стратегия — давайте своим клиентам ценную информацию. Держите клиентов в курсе последних тенденций, цен или разработок, используя электронную почту, корпоративный сайт, социальные сети и другие каналы коммуникации с клиентами. Бизнес должен сделать так, чтобы клиентам было легко с ним связаться. Клиента следует регулярно информировать о продукти любых изменениях в нем.

Восьмая стратегия — у продукта/услуги должен быть сайт. Бизнесу следует подумать о том, чтобы сделать свой сайт удобным и простым в навигации для новых и существующих клиентов. 

Девятая стратегия — хвалите и вознаграждайте своих клиентов. Большинство компаний стремятся привлечь новых клиентов, забывая о том, что необходимо заботиться о существующих клиентах. Внедрение программы лояльности — эффективное решение с прицелом на удержание покупателей. 

Ничто так не укрепляет связь, как благодарность. Благодарность клиентам за то, что они привержены бренду, поможет им понять свою значимость. Простая программа с бонусами может быть всем, что нужно бизнесу, чтобы установить личный контакт с существующими клиентами.

Важное о CRM-системах

Управление взаимоотношениями с клиентами ( CRM ) может оказаться жизненно важным инструментом в обеспечении успеха бизнеса за счет повышения лояльности клиентов. Црм признает, что клиенты являются ядром бизнеса и что успех компании зависит от эффективного управления отношениями с ними.

CRM -система сосредоточена на построении долгосрочных и устойчивых отношений с клиентами, которые повышают ценность как для клиента, так и для компании.

Црм пересекается с концепцией маркетинга взаимоотношений, но CRM имеет более широкий взгляд на эту концепцию, поскольку включает в себя отношения «один на один», фокусируясь на философии отношения к каждому клиенту по-своему.

Компания должна постоянно взаимодействовать с клиентами индивидуально, поскольку такой вид маркетинга может создать высокую лояльность клиентов и способствовать увеличению прибыльности компании. Поскольку мир все больше и больше обращается к постоянно развивающимся технологиям для поиска решений, многие компании используют облачные CRM-системы. Благодаря интернету данные о клиентах можно легко загружать в црм для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и анализировать их.

CRM включает в себя использование онлайн-процессов, например, сегментация и персонализация. В настоящее время работа в CRM стала требованием выживания на рынке услуг, а не просто конкурентным преимуществом.

Компании могут начать с базового сайта с минимальным дизайном, но функционального. С течением времени можно добавить множество инновационных веб-инструментов для улучшения обслуживания клиентов. Например, персонализированные веб-страницы, FAQ , электронная почта и автоматические ответы, средства устранения неполадок и чат для сайта.

Спрос на полное управление взаимоотношениями с клиентами обуславливает необходимость интеграции телефонных, веб-технологий и баз данных для обеспечения 360-градусного представления интересов клиента и истории его покупок.

Такая интеграция означает, что компания может объединить информацию обо всех продуктах и услугах, которыми пользуется клиент, и обмениваться информацией по всем каналам доставки и точкам контакта.

CRM подразумевает получение информации о клиенте из точек контакта с ним. Такими точками контакта могут быть колл-центр, справочные службы или электронная почта. Данные о клиенте хранятся, извлекаются и анализируются для управления продажами. 

Црм помогает создать соответствующий маркетинг-микс для каждого клиента. Понимая клиента, компания делает продукт/услугу для него. Например, продает по цене, которую клиент может позволить или разрабатывает интересную стратегию продвижения.

CRM невероятна важна. Понимание клиентов помогает получить повторные продажи, изменяя продукты и услуги в соответствии с потребностями и требованиями клиентов. Удержание существующего клиента обходится дешевле, чем приобретение нового.

Чтобы понять это, достаточно взглянуть на структуру доходов крупнейший компаний. Минимум 70% доходов поступает от существующих клиентов.

Когда предпочтения клиентов хорошо изучены, можно легко разработать отдельные маркетинговые стратегии для разных групп клиентов. Вы сможете, сосредоточится на удовлетворении потребностей клиентов, компания превзойдет конкурентов и увеличит доходы и прибыль.